Apa itu profitabilitas pelanggan?

Profitabilitas pelanggan adalah proses menentukan apakah jumlah sumber daya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan mempertahankan hubungan dengan klien yang diberikan lebih atau kurang dari manfaat yang dihasilkan oleh hubungan itu.Dalam arti yang paling ketat, profitabilitas hubungan didasarkan pada perbedaan antara biaya waktu dan pasokan yang dikonsumsi oleh hubungan, dan pendapatan yang dihasilkan oleh penjualan yang dilakukan kepada pelanggan tersebut.Rumus lain juga memungkinkan manfaat tidak langsung seperti dari mulut ke mulut yang disediakan pelanggan, dan sampai sejauh mana rekomendasi pelanggan tersebut mengarah pada perolehan pelanggan tambahan.

Model yang paling umum untuk menentukan tingkat profitabilitas pelanggan melibatkan menilai apa yang dikenal sebagai biaya akuisisi pelanggan.Ini hanyalah semua biaya yang terkait dengan upaya penjualan dan layanan pelanggan yang diarahkan pada pelanggan itu.Contohnya akan mencakup biaya langsung dan tidak langsung, seperti upah dan gaji personel yang berinteraksi dengan pelanggan, biaya rata -rata materi promosi yang dikirim ke klien, dan setiap diskon diperpanjang sebagai insentif untuk membuka akun.

Jika biaya yang terlibat dalam mengamankan dan memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan klien diimbangi sepenuhnya oleh pendapatan yang dihasilkan dari penjualan ke pelanggan itu, hubungan tersebut dipertimbangkan pada titik impas.Di sini, manfaat tidak langsung dari hubungan tersebut dapat menambah beberapa tingkat profitabilitas pelanggan.Jika klien telah merekomendasikan bisnis kepada beberapa kenalan yang kemudian menjadi pelanggan dan menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, manfaatnya tidak berwujud itu mungkin cukup untuk melanjutkan hubungan meskipun ada sedikit atau tidak ada profitabilitas yang diperoleh secara langsung.

Ketika pendapatan yang dihasilkan melebihi biaya mengamankan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka profitabilitas pelanggan lebih mudah diukur.Idealnya, profitabilitas itu mencakup manfaat nyata dan tidak berwujud, di mana aliran pendapatan yang dihasilkan jauh di atas biaya pemeliharaan akun, dan tingkat loyalitas pelanggan sedemikian rupa sehingga klien secara rutin mempromosikan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.Seperti yang dipahami oleh banyak bisnis, mempertahankan profitabilitas pelanggan berarti memiliki etika layanan pelanggan yang kuat yang melibatkan penanganan keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif, serta selalu mendengarkan suara pelanggan, terlepas dari sifat kueri, komentar, atau kekhawatiran.Kegagalan untuk menangani keluhan pelanggan atau dalam menyampaikan kepada pelanggan bahwa ia tidak sebanding dengan upaya membuka pintu bagi para pesaing untuk masuk dan memenangkan klien itu, mungkin tidak pernah kembali