Τι είναι το CRM της ροής εργασίας;

Η διαχείριση των σχέσεων πελατών της ροής εργασίας ή η ροή εργασίας CRM, είναι μια μέθοδος αυτοματοποίησης πολλών από τις διαδικασίες διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) που χρησιμοποιούνται σε μια βιομηχανία για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών.Το CRM χρησιμοποιείται για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες λαμβάνουν εγκαίρως τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, καθώς και για να διατηρήσουν την επαφή των πελατών για να δημιουργήσουν πρόσθετες παραγγελίες.Με την αυτοματοποίηση της διαδικασίας, οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν τα λειτουργικά έξοδα που σχετίζονται με τις παραδοσιακές διαδικασίες διατήρησης πελατών και CRM.

Αυτός ο τύπος CRM δημιουργεί ένα τυπικό σύνολο απαντήσεων σε συγκεκριμένες καταστάσεις.Για παράδειγμα, οι κλήσεις που έρχονται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορούν να δρομολογηθούν απευθείας στο σωστό τμήμα και στη συνέχεια να παρακολουθούνται για κατάλληλες απαντήσεις.Οι κοινές επαφές, όπως επαναλαμβανόμενες παραγγελίες ή υποστήριξη προϊόντων, μπορούν ακόμη και να δημιουργηθούν για να χρησιμοποιήσουν ένα προ-καταγεγραμμένο σύστημα ανταλλαγής μηνυμάτων για να απαντήσουν σε ερωτήσεις ή να τοποθετήσουν παραγγελίες χωρίς να απαιτούν πλήρους απασχόλησης προσωπικό ζωντανών αντιπροσώπων σε επαφές πεδίου.Οι εταιρείες μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις απαντήσεις στις ερωτήσεις και τις καταγγελίες εξυπηρέτησης πελατών.Καθώς γίνεται επαφή με μια εταιρεία, η επαφή καταγράφεται στο σύστημα υπολογιστή, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας και της ώρας της επαφής και των σχετικών πληροφοριών.Το σύστημα CRM της ροής εργασίας παρακολουθεί αυτές τις επικοινωνίες και τις απαντήσεις των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες λαμβάνουν απαντήσεις εγκαίρως.Αυτός ο τύπος αυτοματοποιημένου συστήματος ροής εργασίας είναι ιδιαίτερα σημαντικός σε καταστάσεις όπου οι επαφές ενδέχεται να μην λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις, όπως τα μηνύματα υποστήριξης προϊόντων ή οι υπηρεσίες απάντησης τηλεφωνικού κέντρου.Το λογισμικό CRM της ροής εργασίας παρακολουθεί πληροφορίες, όπως προϊόντα που αγοράζονται και πληροφορίες εγγύησης, επομένως μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αυτόματη επικοινωνία με τους πελάτες σχετικά με τις ανακλήσεις προϊόντων, τα προγραμματισμένα ραντεβού υπηρεσίας και τις αγορές εκτεταμένης εγγύησης.Εκτός από την επικοινωνία με τους πελάτες σχετικά με τέτοιες σημαντικές πληροφορίες, το λογισμικό CRM της ροής εργασιών διασφαλίζει επίσης ότι οι εταιρείες δεν πληρώνουν αξιώσεις για αντικαταστάσεις προϊόντων ή υπηρεσίες σε αντικείμενα που δεν καλύπτονται πλέον από εγγύηση ή που αγοράστηκαν μεταχειρισμένα.Το λογισμικό μπορεί επίσης να βελτιώσει την επαφή τους με υποψήφιους πελάτες και να επαναλάβει τους αγοραστές.Οι αγοραστές που αγοράζουν αναλώσιμα προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να επικοινωνήσουν σε τακτική βάση για να δημιουργήσουν τη διαδικασία αναδιάταξης.Οι υποψήφιοι πελάτες μπορούν να προστεθούν στη βάση δεδομένων και να επικοινωνούν με τηλεφωνικά κέντρα, άμεση επαφή, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή ταχυδρομική αλληλογραφία με αποτελεσματικότητα και ταχύτητα.Χρησιμοποιώντας αυτό το σύστημα, οι εταιρείες μπορούν να αποκτήσουν νέους πελάτες και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση σε υπάρχοντες πελάτες, διασφαλίζοντας την ικανοποίηση των πελατών και τη βελτίωση των δημοσίων σχέσεων.