Τι κάνει ένας επόπτης τηλεφωνικού κέντρου;

Ένας επόπτης τηλεφωνικού κέντρου έχει την εντολή να επιβλέπει τις λειτουργίες ενός τηλεφωνικού κέντρου, από το φυσικό κτίριο μέχρι το προσωπικό και τους πελάτες του.Ο επόπτης διαχειρίζεται συνήθως στελέχωση, συμπεριλαμβανομένου του προγραμματισμού ωρών εργασίας και διαλείμματα.Ο επιβλέπων είναι επίσης υπεύθυνος για τη διασφάλιση των αναγκών των πελατών του κέντρου εξυπηρετούνται επαγγελματικά, αποτελεσματικά και ικανοποιητικά.Όταν ανακαλύπτεται μια ευκαιρία για βελτίωση ή εξορθολογισμός μιας διαδικασίας, εξαρτάται συχνά από τον επόπτη του τηλεφωνικού κέντρου να ξεκινήσει αλλαγές.

Η πρόσληψη, η κατάρτιση και ο προγραμματισμός των εργαζομένων είναι καθήκοντα που συνήθως πέφτουν στον επόπτη του τηλεφωνικού κέντρου.Ο επόπτης υποχρεούται να παραμείνει ενήμερος για τις πολιτικές και τις αλλαγές της εταιρείας και αναμεταδίδει αυτές τις αλλαγές στα κατάλληλα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου.Ο επόπτης είναι επίσης συνήθως υπεύθυνος για την προετοιμασία των εκθέσεων παραγωγής, των χρονοδιαγραμμάτων εργασίας και των σχετικών διοικητικών καθηκόντων.

Τα καθήκοντα ανθρώπινου δυναμικού, συμπεριλαμβανομένης της πειθαρχίας, της πυροδότησης ή της προώθησης του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου, εκτελείται συχνά από έναν επόπτη τηλεφωνικών κέντρων.Είναι επίσης ευθύνη του επιβλέποντος να διασφαλίσει ότι το περιβάλλον εργασίας είναι ασφαλές για τους εργαζόμενους και ότι οι εργαζόμενοι έχουν τον εξοπλισμό που χρειάζονται για να εκτελέσουν με ασφάλεια και επιτυχώς τις δουλειές τους.Ο επόπτης θα πρέπει συνήθως να εργαστεί μέσα σε έναν προϋπολογισμό στο κέντρο, ο οποίος περιλαμβάνει τη διαχείριση των εξόδων για το προσωπικό, τις επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας και τις προμήθειες.

Οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο συνήθως χειρίζονται ευαίσθητες και προσωπικές πληροφορίες, όπως αριθμοί πιστωτικών καρτών και τραπεζικών λογαριασμών.Είναι συχνά ευθύνη του επόπτη του τηλεφωνικού κέντρου να διασφαλίσει ότι οι εργαζόμενοι προστατεύουν την ιδιωτική ζωή των πελατών και δεν κλέβουν ή πωλούν αυτές τις πληροφορίες σε εξωτερικές πηγές.Πολλά τηλεφωνικά κέντρα είναι χωρίς χαρτί προκειμένου να αποφευχθεί αυτό το πρόβλημα και να αποθαρρύνει τους υπαλλήλους να γράψουν πληροφορίες που δεν πρέπει να μοιράζονται με άλλους.Ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα, όπως εκείνα που ασχολούνται με ασφάλιση και κινητά τηλέφωνα, συχνά έχουν διασημότητες και κυβερνητικούς αξιωματούχους στον κατάλογο πελατών τους, επομένως οι εποπτικοί υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου συνήθως επιβλέπουν την ασφάλεια του κέντρου.

Συνήθως, ένας επόπτης τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει να μετρήσει και να αξιολογήσει την απόδοση των εργαζομένων σε μια προσπάθεια αύξησης της αποτελεσματικότητας.Επίσης, θα ακούσουν συνήθως τις πραγματικές κλήσεις των εργαζομένων για να εξασφαλίσουν τις πολιτικές της εταιρείας, τις διαδικασίες ή τα σενάρια να τηρούνται.Είναι κρίσιμο για τους υπαλλήλους να ανταποκρίνονται με επιτυχία στις ανάγκες των πελατών εγκαίρως και επαγγελματικού τρόπο και ο επιβλέπων θα χρησιμοποιεί συχνά την παρακολούθηση τηλεφώνου ως εργαλείο αξιολόγησης.Ο επόπτης του τηλεφωνικού κέντρου καλείται συχνά να ασχολείται με τους μη ικανοποιημένους πελάτες, οπότε είναι συνήθως μια βέλτιστη πρακτική για να βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι του τηλεφωνικού κέντρου είναι καλά εκπαιδευμένοι και ακολουθούν καθιερωμένους κανόνες και διαδικασίες.