Apa yang dilakukan pengawas pusat panggilan?

Pengawas pusat panggilan ditugaskan untuk mengawasi operasi pusat panggilan, dari bangunan fisik hingga personel dan kliennya.Pengawas biasanya mengelola staf, termasuk menjadwalkan jam kerja dan istirahat.Pengawas juga bertanggung jawab untuk memastikan kebutuhan klien pusat dilayani secara profesional, efisien, dan memuaskan.Ketika peluang untuk perbaikan atau merampingkan proses ditemukan, seringkali tergantung pada pengawas pusat panggilan untuk memulai perubahan.

Pekerja perekrutan, pelatihan, dan penjadwalan adalah tugas yang biasanya jatuh ke pengawas pusat panggilan.Pengawas diharuskan untuk tetap mengikuti kebijakan dan perubahan perusahaan, dan menyampaikan perubahan tersebut kepada anggota staf pusat panggilan yang sesuai.Supervisor juga biasanya bertanggung jawab untuk menyiapkan laporan produksi, jadwal kerja dan tugas administrasi terkait.

Tugas sumber daya manusia, termasuk mendisiplinkan, memecat atau mempromosikan staf pusat panggilan, sering dilakukan oleh penyelia pusat panggilan.Ini juga merupakan tanggung jawab pengawas untuk memastikan lingkungan kerja aman bagi karyawan, dan bahwa karyawan memiliki peralatan yang mereka butuhkan untuk dengan aman dan berhasil melakukan pekerjaan mereka.Pengawas biasanya perlu bekerja dalam anggaran di pusat, yang mencakup pengelolaan biaya untuk staf, utilitas, dan persediaan.

Pekerja pusat panggilan biasanya menangani informasi sensitif dan pribadi, seperti kartu kredit dan nomor rekening bank.Seringkali merupakan tanggung jawab pengawas pusat panggilan untuk memastikan bahwa karyawan melindungi privasi pelanggan dan tidak mencuri atau menjual informasi ini ke sumber luar.Banyak pusat panggilan tanpa kertas untuk menghindari masalah ini dan mencegah karyawan menuliskan informasi yang tidak boleh dibagikan kepada orang lain.Beberapa pusat panggilan, seperti yang berurusan dengan asuransi dan ponsel, sering memiliki selebriti dan pejabat pemerintah dalam daftar pelanggan mereka, jadi penyelia pusat panggilan biasanya mengawasi keamanan pusat.

Biasanya, pengawas pusat panggilan akan diminta untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja karyawan dalam upaya meningkatkan efisiensi.Mereka juga akan secara rutin mendengarkan panggilan aktual pekerja untuk memastikan kebijakan, prosedur atau skrip perusahaan dipatuhi.Sangat penting bagi karyawan untuk berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat waktu dan profesional, dan pengawas akan sering menggunakan pemantauan telepon sebagai alat evaluasi.Pengawas Call Center sering dipanggil untuk berurusan dengan pelanggan yang tidak puas, jadi biasanya praktik terbaik untuk memastikan pekerja telepon call center terlatih dan mengikuti aturan dan prosedur yang ditetapkan.