Người giám sát trung tâm cuộc gọi làm gì?

Một giám sát viên trung tâm cuộc gọi được giao nhiệm vụ giám sát các hoạt động của một trung tâm cuộc gọi, từ tòa nhà vật lý đến nhân viên và khách hàng của nó.Người giám sát thường quản lý nhân sự, bao gồm lập lịch trình làm việc và nghỉ.Người giám sát cũng chịu trách nhiệm đưa ra một số nhu cầu của các khách hàng trung tâm đang được phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả và thỏa đáng.Khi một cơ hội để cải thiện hoặc hợp lý hóa một quy trình được phát hiện, thường tùy thuộc vào người giám sát trung tâm cuộc gọi để bắt đầu các thay đổi.Nhân viên tuyển dụng, đào tạo và lập kế hoạch là các nhiệm vụ thường thuộc về người giám sát trung tâm cuộc gọi.Người giám sát được yêu cầu theo kịp các chính sách và thay đổi của công ty, và chuyển những thay đổi đó cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi phù hợp.Người giám sát cũng thường chịu trách nhiệm chuẩn bị báo cáo sản xuất, lịch làm việc và các nhiệm vụ hành chính liên quan. Nhiệm vụ nhân sự, bao gồm kỷ luật, sa thải hoặc quảng bá nhân viên trung tâm cuộc gọi, thường được thực hiện bởi người giám sát trung tâm cuộc gọi.Trách nhiệm của người giám sát là đảm bảo môi trường làm việc an toàn cho nhân viên và nhân viên có thiết bị cần thiết để thực hiện công việc một cách an toàn và thành công.Người giám sát thường sẽ cần phải làm việc trong ngân sách tại Trung tâm, bao gồm quản lý chi phí cho nhân viên, tiện ích và vật tư.Nhân viên trung tâm cuộc gọi thường xử lý thông tin nhạy cảm và cá nhân, chẳng hạn như số thẻ tín dụng và số tài khoản ngân hàng.Trách nhiệm của người giám sát trung tâm cuộc gọi là đảm bảo rằng nhân viên đang bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và không ăn cắp hoặc bán thông tin này cho các nguồn bên ngoài.Nhiều trung tâm cuộc gọi không có giấy tờ để tránh vấn đề này và không khuyến khích nhân viên viết ra thông tin không nên chia sẻ với người khác.Một số trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như những người giao dịch với bảo hiểm và điện thoại di động, thường có những người nổi tiếng và các quan chức chính phủ trong danh sách khách hàng của họ, vì vậy các giám sát viên trung tâm gọi thường giám sát chặt chẽ các trung tâm bảo mật.Thông thường, người giám sát trung tâm cuộc gọi sẽ được yêu cầu đo lường và đánh giá hiệu suất của nhân viên trong nỗ lực tăng hiệu quả.Họ cũng sẽ thường xuyên lắng nghe các cuộc gọi thực tế của người lao động để đảm bảo các chính sách, thủ tục hoặc kịch bản của công ty đang được tuân thủ.Điều quan trọng đối với nhân viên là đáp ứng thành công nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và chuyên nghiệp và người giám sát thường sẽ sử dụng giám sát điện thoại như một công cụ đánh giá.Người giám sát trung tâm cuộc gọi thường được yêu cầu đối phó với các khách hàng không hài lòng, vì vậy đây thường là một thông lệ tốt nhất để đảm bảo các nhân viên điện thoại trung tâm cuộc gọi được đào tạo tốt và tuân theo các quy tắc và quy trình được thiết lập.