Quels facteurs affectent la satisfaction du client du centre d'appels?
Le principal facteur de la satisfaction du client du centre d'appels est la première résolution d'appels, si un client atteint une résolution satisfaisante à un problème avec le premier appel.Les autres problèmes qui semblent jouer un rôle sont les styles de gestion des conflits et de communication du personnel du centre d'appels, ainsi que la délocalisation.Les entreprises peuvent choisir de concentrer leurs efforts sur la résolution des premiers appels dans le but de satisfaire le plus grand nombre de clients.Des enquêtes marketing et d'autres méthodes sont disponibles pour aider les entreprises à déterminer si leurs efforts fonctionnent.
Lorsqu'un client contacte un centre d'appels pour obtenir de l'aide et obtient une réponse rapide et appropriée, cela tend à augmenter les niveaux de satisfaction.Le client peut avoir besoin d'une installation, d'un remboursement, d'un remboursement, d'une nouvelle pièce ou d'un autre service.Atteindre une résolution rapide peut aider l'entreprise à conserver la fidélité des clients.Si nécessaire, cela peut impliquer de permettre au personnel du centre d'appels plus d'autonomie pour prendre des décisions pour satisfaire les clients et s'assurer que les superviseurs sont disponibles pour l'escalade des appels immédiats dans des situations plus complexes.
Le temps d'attente peut également jouer un rôle dans la satisfaction du client du centre d'appels.Les clients qui passent une longue période en attente peuvent devenir frustrés.Certaines entreprises tentent de résoudre ce problème en poussant davantage de besoins de services à leurs sites Web.Une entreprise de téléphone, par exemple, pourrait avoir un programme de configuration en ligne pour un nouveau service de base, afin de réduire le nombre de personnes appelant un service qui pourrait être automatisé avec succès, sans avoir besoin de parler à un représentant.
La façon dont les employés du centre d'appelsLa communication peut également être un problème.La satisfaction du client du centre d'appel peut baisser si les clients ne pensent pas que le style de communication du représentant correspond à leur propre.Les compétences en résolution des conflits sont importantes pour les représentants, tout comme la capacité d'évaluer chaque appel individuellement pour décider de la façon la plus appropriée de gérer le client.Des outils pour ce faire peuvent être fournis pendant la formation pour augmenter les chances de succès.
La délocalisation peut également jouer un rôle dans la satisfaction du client du centre d'appels.De nombreuses entreprises peuvent choisir d'utiliser l'externalisation des processus métier pour répondre aux besoins des centres d'appels, en s'appuyant sur un service centralisé dans un autre pays.Parfois, les barrières linguistiques peuvent être un problème, tout comme le ressentiment concernant la délocalisation et la perte d'emploi dans certaines régions.Dans les pays où des débats de délocalisation robustes dominent les médias et de nombreux citoyens ont des opinions fermes sur ce sujet, appeler une entreprise nationale et entendre un accent étranger peut être choquant et peut entraîner une baisse de la satisfaction des clients du centre d'appels.