Hvilke faktorer påvirker kundesenteret kundetilfredshet?

Den primære faktoren i kundesenterets kundetilfredshet er første samtaleoppløsning, enten en kunde når en tilfredsstillende oppløsning til et problem med den første samtalen.Andre spørsmål som ser ut til å spille en rolle er konflikthåndtering og kommunikasjonsstiler til call center -staben, samt offshoring.Bedrifter kan velge å fokusere sin innsats på første samtaleoppløsning med målet om å tilfredsstille det største antallet kunder.Markedsundersøkelser og andre metoder er tilgjengelige for å hjelpe selskaper med å avgjøre om innsatsen deres fungerer.

Når en kunde kontakter et kundesenter for hjelp og får en rask, passende respons, har dette en tendens til å øke tilfredshetsnivået.Kunden kan trenge en enkel serviceinstallasjon, refusjon, ny del eller annen service.Å nå en oppløsning raskt kan hjelpe selskapet å beholde kundene lojalitet.Om nødvendig kan dette innebære å tillate at call center -ansatte mer autonomi tar beslutninger for å tilfredsstille kunder, og sørge for at veiledere er tilgjengelige for øyeblikkelig opptrapping i samtalen i mer komplekse situasjoner.

Ventetid kan også spille en rolle i kundesenteret kundetilfredshet.Kunder som bruker en lengre periode på vent, kan bli frustrerte.Noen selskaper prøver å løse dette problemet ved å presse mer servicebehov til sine nettsteder.Et telefonselskap, for eksempel, kan ha et online oppsettprogram for ny grunnleggende tjeneste, for å redusere antall personer som ber om en tjeneste som kan lykkes automatisert, uten behov for å snakke med en representant.

Kommunisere kan også være et problem.Call Center kundetilfredshet kan falle hvis kundene ikke føler at kommunikasjonsstilen til representanten samsvarer med sin egen.Ferdigheter for konfliktløsning er viktig for representanter, og det samme er muligheten til å vurdere hver samtale individuelt for å bestemme den mest passende måten å håndtere kunden på.Verktøy for å gjøre dette kan gis under trening for å øke sjansene for suksess. Offshoring kan også spille en rolle i kundesenterets kundetilfredshet.Mange selskaper kan velge å bruke outsourcing av forretningsprosesser for å imøtekomme Call Center -behov, og stole på en sentralisert tjeneste i et annet land.Noen ganger kan språkbarrierer være et problem, og det kan være harme over offshoring og tap av jobb i noen regioner.I nasjoner der robuste offshoring -debatter dominerer media og mange borgere har faste meninger om dette emnet, kan det å ringe et innenlandsk selskap og høre en utenlandsk aksent være skurrende, og kan føre til et fall i kundesenteret Kundetilfredshet.