Quali fattori influenzano la soddisfazione del cliente del call center?
Il fattore principale nella soddisfazione del cliente del call center è la prima risoluzione delle chiamate, se un cliente raggiunge una risoluzione soddisfacente a un problema con la prima chiamata.Altre questioni che sembrano svolgere un ruolo sono la gestione dei conflitti e gli stili di comunicazione del personale del call center, nonché offshoring.Le aziende possono scegliere di concentrare i propri sforzi sulla risoluzione della prima chiamata con l'obiettivo di soddisfare il maggior numero di clienti.Sono disponibili sondaggi di marketing e altri metodi per aiutare le aziende a determinare se i loro sforzi funzionano.
Quando un cliente contatta un call center per l'assistenza e ottiene una risposta rapida e adeguata, ciò tende ad aumentare i livelli di soddisfazione.Il cliente potrebbe aver bisogno di una semplice installazione di servizi, rimborso, nuova parte o altro servizio.Raggiungere un rapido risoluzione può aiutare l'azienda a conservare la fedeltà dei clienti.Se necessario, ciò può comportare il consentire al personale del call center più autonomia di prendere decisioni per soddisfare i clienti e assicurarsi che i supervisori siano disponibili per l'escalation di chiamate immediate in situazioni più complesse.
Il tempo di attesa può anche svolgere un ruolo nella soddisfazione dei clienti del call center.I clienti che trascorrono un lungo periodo di tempo in attesa possono essere frustrati.Alcune aziende tentano di risolvere questo problema spingendo più esigenze di servizio ai loro siti Web.Una società telefonica, ad esempio, potrebbe avere un programma di configurazione online per il nuovo servizio di base, per ridurre il numero di persone che chiedono un servizio che potrebbe essere automatizzato con successo, senza bisogno di parlare con un rappresentante.
Il modo in cui i dipendenti del call centerComunicare può anche essere un problema.La soddisfazione del cliente del call center può cadere se i clienti non ritengono che lo stile di comunicazione del rappresentante corrisponda al proprio.Le capacità di risoluzione dei conflitti sono importanti per i rappresentanti, così come la capacità di valutare ogni chiamata individualmente per decidere il modo più appropriato per gestire il cliente.Gli strumenti per farlo possono essere forniti durante la formazione per aumentare le possibilità di successo.
L'offshoring può anche svolgere un ruolo nella soddisfazione dei clienti del call center.Molte aziende possono scegliere di utilizzare l'outsourcing dei processi aziendali per soddisfare le esigenze del call center, basandosi su un servizio centralizzato in un altro paese.A volte le barriere linguistiche possono essere un problema, così come il risentimento per l'offshoring e la perdita di posti di lavoro in alcune regioni.Nelle nazioni in cui i dibattiti di offshoring robusti dominano i media e molti cittadini hanno opinioni ferme su questo argomento, chiamare un'azienda nazionale e ascoltare un accento estero può essere stonante e può comportare un calo della soddisfazione del cliente.