Jakie czynniki wpływają na satysfakcję klienta?

Podstawowym czynnikiem zadowolenia klienta Call Center jest pierwsza rozdzielczość połączeń, niezależnie od tego, czy klient osiągnie zadowalające rozwiązanie problemu z pierwszym połączeniem.Inne problemy, które wydają się odgrywać rolę, to style zarządzania konfliktami i komunikacja personelu call center, a także offshoring.Firmy mogą skoncentrować swoje wysiłki na pierwszej rezolucji połączeń w celu zaspokojenia największej liczby klientów.Dostępne są ankiety marketingowe i inne metody, aby pomóc firmom ustalić, czy ich wysiłki działają.

Gdy klient skontaktuje się z call center w celu uzyskania pomocy i otrzyma szybką, odpowiednią reakcję, zwykle zwiększa poziomy satysfakcji.Klient może potrzebować prostej instalacji usług, zwrotu, nowej części lub innej usługi.Szybkie osiągnięcie rozdzielczości może pomóc firmie zachować lojalność klientów.W razie potrzeby może to obejmować pozwolenie personelowi call center na podejmowanie decyzji w celu zadowolenia klientów, oraz upewnienie się, że nadzorcy są dostępni do natychmiastowej eskalacji połączeń w bardziej złożonych sytuacjach.

Czas oczekiwania może również odgrywać rolę w satysfakcji klienta call center.Klienci, którzy spędzają dłuższy okres czasu, mogą stać się sfrustrowani.Niektóre firmy próbują rozwiązać ten problem, popychając więcej potrzeb w swoich stronach internetowych.Na przykład firma telefoniczna może mieć program konfiguracji online dla nowej podstawowej usługi, aby zmniejszyć liczbę osób wzywających usługę, która mogłaby zostać pomyślnie zautomatyzowana, bez potrzeby rozmowy z przedstawicielem.

Komunikacja może być również problemem.Satysfakcja klientów call center może spaść, jeśli klienci nie uważają, że styl komunikacji przedstawiciela odpowiada sobie.Umiejętności rozwiązywania konfliktów są ważne dla przedstawicieli, podobnie jak możliwość indywidualnego oceny każdego połączenia, aby zdecydować o najbardziej odpowiednim sposobie obsługi klienta.Narzędzia do tego można zapewnić podczas szkolenia, aby zwiększyć szanse na sukces. Offshoring może również odgrywać rolę w satysfakcji klientów call center.Wiele firm może zdecydować się na korzystanie z outsourcingu procesów biznesowych w celu zaspokojenia potrzeb call center, opierając się na scentralizowanej usługi w innym kraju.Czasami bariery językowe mogą stanowić problem, podobnie jak niechęć do offshoring i utraty pracy w niektórych regionach.W narodach, w których solidne debaty offshoring dominują w mediach, a wielu obywateli ma solidne opinie na ten temat, nazywanie firmy krajowej i usłyszenie zagranicznego akcentu może być wstrząsające i może spowodować upadek satysfakcji klientów call center.