Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne?
La gestion de la réputation en ligne (ORM) est un outil de relations publiques utilisé par les entreprises et les particuliers pour façonner la façon dont ils sont consultés en ligne. Cela implique de rechercher des références, d'interagir avec les gens en ligne, de générer des références et de contenu positifs et de traiter le contenu négatif trouvé en ligne. Un certain nombre d'entreprises offrent ce service moyennant des frais et certaines entreprises maintiennent un service de gestion de réputation en ligne dans leur service des relations publiques, avec un ou plusieurs employés à temps plein responsables de la gestion de la présentation de l'entreprise en ligne.
Alors que les réseaux sociaux et le contenu généré par les utilisateurs ont explosé au début des années 2000, la gestion de la réputation en ligne est devenue une préoccupation de plus en plus pressante pour de nombreuses personnes dans l'œil public. La capacité de générer facilement du contenu, parfois sur des sites spécialement conçus pour examen et discussion des produits et services, signifiait que les clients heureux et en colère pouvaient rapidement atteindre un large public avec leurs pensées et leurs commentairessur les entreprises et les particuliers. Les entreprises qui n'ont pas surveillé la façon dont elles étaient perçues sur Internet pouvaient se retrouver en difficulté.
Dans la gestion de la réputation en ligne, des recherches régulières sont effectuées pour vérifier les mentions d'une entreprise et explorer le contenu de ces mentions. Les entreprises souhaitent généralement promouvoir des références positives, tout en enterrant des références négatives en les adressant ou en les noyant avec des possibilités, si possible. L'utilisation de la gestion de la réputation en ligne permet aux entreprises de contacter directement et d'interagir avec des clients malheureux pour résoudre leurs problèmes, améliorant le service client tout en gérant leur apparence en ligne. De nombreuses entreprises utilisent des plateformes de réseautage social pour communiquer directement avec les consommateurs avec tout, des promotions de produits aux sollicitations pour les suggestions sur les moyens d'améliorer.
Certaines entreprises offrent des services qui enterrent ou masqueront NERevues et commentaires gatifs, généralement en générant un contenu positif pour forcer les critiques négatives plus bas dans le classement des moteurs de recherche. Cependant, ce n'est qu'une composante de la gestion de la réputation en ligne. De nombreux consommateurs s'attendent à ce que les entreprises interagissent en ligne, faisant d'un spécialiste des médias sociaux une exigence pour les entreprises qui souhaitent s'engager pleinement avec les clients, et les entreprises peuvent utiliser des avis positifs et négatifs comme outils d'amélioration.
Outils que les gens utilisent pour gérer la réputation en ligne incluent les recherches automatisées, les profils sur les sites de réseautage social, les blogs et les abonnements pour examiner les sites. Les entreprises peuvent également s'engager avec les clients en organisant des événements, en distribuant des rabais et autres documents promotionnels, en recherchant des recommandations et des avis auprès de blogueurs avec des profils élevés en ligne, et assister à des conférences dédiées aux communications en ligne, aux réseaux sociaux et à la culture Internet.