Bagaimana cara mengelola persepsi pelanggan?

Mengelola persepsi pelanggan adalah penting dalam mempertahankan bisnis.Cara pelanggan memandang perusahaan Anda sangat memengaruhi apakah mereka akan memberi Anda bisnis kembali.Jika konsumen merasa dihormati dan diperlakukan secara adil di perusahaan yang mereka anggap memiliki praktik bisnis profesional, mereka cenderung setia.Jika sebaliknya pelanggan memiliki pandangan bahwa mereka bisa mendapatkan layanan, harga, dan perawatan yang lebih baik di tempat lain, mereka cenderung berlari ke pesaing Anda.

Manajemen yang efektif tentang bagaimana pelanggan Anda memandang bisnis Anda tidak mungkin jika Anda tidak yakin persepsi apa yang sebenarnya.Mengelola persepsi pelanggan berarti pertama -tama mendengar suara konsumen Anda.Mengelola survei pelanggan dapat menjadi cara yang sangat efisien untuk mempelajari apa yang dipikirkan pelanggan Anda tentang perusahaan Anda.Bahkan sesuatu yang sederhana seperti memiliki kotak bagi pelanggan toko untuk menambahkan kartu komentar yang mereka isi secara anonim dapat membantu Anda mendapatkan gambaran tentang bagaimana konsumen melihat bisnis Anda.

Ingatlah bahwa banyak orang tidak suka memberikan nama mereka ketika berkomentar tentang bisnis jika komentar mereka sama sekali kritis atau negatif.Di sisi lain, keakuratan komentar mungkin kurang jika orang tidak harus meninggalkan nama mereka di kartu komentar;Mereka mungkin memiliki masalah pribadi dengan seorang karyawan misalnya dan berusaha membuatnya dalam kesulitan di tempat kerja.Namun, sebagian besar, mengelola persepsi pelanggan dapat menjadi lebih mudah dengan memiliki kartu komentar di meja restoran dan dekat toko pintu keluar.

Cara lain untuk mengelola perspektif pelanggan adalah dengan menempatkan diri Anda pada sepatu pelanggan Anda.Lihatlah semuanya, mulai dari produk Anda hingga kebijakan layanan Anda seolah -olah Anda adalah pelanggan daripada manajer.Mengelola perspektif pelanggan secara efektif berarti membandingkan penawaran dan kebijakan Anda dengan pesaing Anda.Tanyakan pada diri Anda dengan jujur bahwa jika Anda adalah pelanggan, apakah Anda lebih suka bisnis atau kompetisi Anda.

Mengelola karyawan Anda sehingga mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah penting.Layanan kasar atau acuh tak acuh dapat merusak persepsi pelanggan yang positif tentang bisnis Anda.Pengawas dan manajer harus memodelkan dan mengharapkan perlakuan terkemuka dari pelanggan setiap saat.Menangani keluhan apa pun dengan segera dan tidak mengizinkan karyawan Anda untuk membuat alasan untuk layanan yang buruk atau tidak memiliki sikap meminta maaf secara profesional terhadap pelanggan ketika kesalahan terjadi.Jika pelanggan menganggap bisnis untuk tidak mengakui atau meminta maaf atas kesalahan, mereka cenderung tidak setia kepada perusahaan itu.