Cos'è uno specialista dell'help desk?

Uno specialista dell'help desk è un dipendente le cui principali responsabilità sono generalmente per rispondere alle richieste dei clienti e risolvere i reclami.Le domande e le preoccupazioni poste a lui sono normalmente correlate alle vendite di servizi o beni.Possono anche essere di natura tecnica.Sebbene, tradizionalmente un contatto telefonico, uno specialista dell'help desk sia anche un punto comune di contatto con le richieste e le preoccupazioni comunicate per posta, fax, e-mail o di persona.La posizione si trova nella maggior parte delle aziende che forniscono servizi di consumo o vendono beni a consumatori, rivenditori o grossisti.

Se uno specialista di help desk fornisce assistenza nella risoluzione di una vasta gamma di problemi o specializzato in una determinata area, ci si aspetta che sia in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.Se non ha una risposta prontamente disponibile, in genere si prevede che sappia come ricercare l'argomento e rispondere correttamente in un lasso di tempo piacevole al consumatore.Nei casi in cui lo specialista non è in grado di aiutare il cliente, è abitualmente richiesto di indirizzare la questione a un associato o superiore meglio informato.la società per mantenere aggiornati su prodotti e servizi.Il cliente è spesso informato sulle nuove offerte di un'azienda prima dei dipendenti, quindi è normalmente richiesto l'auto-educazione aggressiva per essere utile e in grado di affrontare completamente le preoccupazioni.Queste informazioni possono essere ottenute attraverso la ricerca online dell'organizzazione.Studiare i materiali aziendali interni per quanto riguarda gli sviluppi di nuovi prodotti o i piani per estendere le offerte di servizi dell'azienda sono spesso utili.Lo specialista può anche essere responsabile del monitoraggio della natura delle richieste dei clienti e della raccolta dei dati di profilazione.Queste informazioni vengono normalmente utilizzate per migliorare la formazione dei dipendenti per servire meglio i consumatori e migliorare gli sforzi di marketing.

La pazienza e la compassione sono in genere tratti di uno specialista di help desk di successo.I clienti sono spesso poco chiari nelle loro indagini o nella loro frustrazione, che possono renderli ansiosi o esigenti.Uno specialista in grado di calmare efficacemente un cliente e discernere il loro problema è normalmente un dipendente di grande valore.

Le buone capacità organizzative sono anche attributi utili per uno specialista dell'help desk.È abitualmente tenuto a tenere registri dettagliati delle sue interazioni.Questa documentazione include normalmente la frequenza delle indagini, la natura delle domande e i reclami e il tasso di risoluzione.

Normalmente non è richiesta alcuna istruzione formale per questa posizione.Un diploma di scuola superiore o equivalente è un prerequisito comune.È preferito un solido background in comunicazioni orali e scritte e il servizio clienti.La maggior parte delle aziende fornisce formazione interna per gli specialisti dell'help desk prima del contatto iniziale del cliente.Alcuni lavori specializzati di help-desk, come la tecnologia dell'informazione, possono richiedere una laurea o certificazioni speciali sul campo.