Wat zijn de verschillende soorten klanttevredenheidsmetrieken?

Klanttevredenheidsmetrieken meten subjectieve reacties op factoren zoals prijzen, productlevering, probleemresolutie, het vermogen van het bedrijf om te reageren, betrouwbaarheid en personalisatie.Wanneer bedrijven de klanttevredenheid meten, onderzoeken ze vaak een steekproefset, die bestaat uit een vooraf bepaald aantal klanten.Er wordt aangenomen dat de gegevens die zijn verkregen uit de voorbeeldset het grotere klantenbestand vertegenwoordigen.De verschillende soorten klanttevredenheidsmetrieken worden gebruikt om te peilen hoe goed het bedrijf aan de verwachtingen van de markt voldoet en gebieden identificeert die kunnen profiteren van verbeteringen.

De meeste maten van de klantenservice worden verkregen door de respondenten van het onderzoek aan te geven aan hun tevredenheid volgens een nummerschaal.Een respondent kan bijvoorbeeld worden gevraagd om zijn tevredenheid te beoordelen over de prijs van een bepaald product op een schaal van één tot vijf.De nummer één kan wijzen op een laag niveau van tevredenheid, terwijl de nummer vijf een zeer hoog niveau zou aangeven.Deze scoringsmethode helpt bij het kwantificeren en standaardiseren van de subjectieve antwoorden van tal van klanten binnen de voorbeeldset.

Tevredenheid met het vermogen van het bedrijf om te voldoen aan de verwachtingen van de levering en vervulling is een van de belangrijkste groep van klanttevredenheidsmetrieken.Deze statistiek omvat of de klant heeft waargenomen dat het product of de dienst die hij daadwerkelijk heeft ontvangen aan zijn verwachtingen voldeed.Het omvat ook of het product of de dienst op tijd is geleverd en vrij van grote defecten.Een klant die een bedrijf met laag op deze statistiek zou kunnen beoordelen, heeft mogelijk het verkeerde product ontvangen of een bedrijf dat niet aan de kwaliteitsclaims heeft voldaan.Het is van cruciaal belang omdat het de perceptie van de klanten omvat over de vraag of het bedrijf coöperatief is en bedreven in het aanpakken van alles wat misgaat.De mogelijkheid om problemen met de klant op te lossen, omvat ook het nauwkeurig beantwoorden van vragen en het verstrekken van grondige informatie.Luistervaardigheden en de mogelijkheid om het gezichtspunt van de klanten te begrijpen, leidt vaak tot hogere scores op deze statistiek.

Personalisatie, die de mogelijkheid omvat om empathie weer te geven, is een van de klanttevredenheidsmetrieken die door bedrijven worden gebruikt.Hoge tevredenheid wordt meestal geassocieerd met het gevoel van de klant alsof hij als een individu werd behandeld.Slechte beoordelingen van klantenservice komen vaak voort uit misverstanden, die zich kunnen voordoen tijdens het communicatie- of orderafvoedingsproces.Als de klant bijvoorbeeld een klantondersteuningslijn oproept en een lusteloos toon in de stem van de agenten hoort, kan dit leiden tot een perceptie dat het bedrijf niet geeft om de individuele behoeften van zijn klanten.

De maatstaf van betrouwbaarheid omvat of het isHet bedrijf voldoet aan zijn beloften.Als het product met een garantie wordt geleverd, moet de klant een naadloos, probleemloos uitwisselingsproces ervaren, zolang aan de vereisten is voldaan.Slechte beoordelingen op dit gebied kunnen meestal worden toegeschreven aan een reeks gedragingen, waaronder een agent of vertegenwoordiger die geen beloofde oproepbacks aan de klant plaatst.Betrouwbaarheid kan een cruciale metriek zijn met diensten, omdat het werkelijke product ongrijpbaar is en sterk afhankelijk is van de vaardigheden en vervolgvermogen van de serviceprovider.