Quali sono i diversi tipi di metriche di soddisfazione del cliente?
Le metriche di soddisfazione del cliente misurano le risposte soggettive a fattori quali prezzi, consegna del prodotto, risoluzione dei problemi, capacità delle compagnie di rispondere, affidabilità e personalizzazione.Quando le aziende misurano la soddisfazione dei clienti, spesso esaminano un set di campioni, che comprende un numero predeterminato di clienti.Si presume che i dati ottenuti dal set di campioni rappresenteranno la base di clienti più ampia.I diversi tipi di metriche di soddisfazione dei clienti vengono utilizzati per valutare il modo in cui l'azienda sta soddisfacendo le aspettative del mercato e identificare le aree che potrebbero beneficiare di miglioramenti.
La maggior parte delle misure del servizio clienti sono ottenute facendo in modo che gli intervistati indicino la loro soddisfazione in base a una scala numerica.Ad esempio, a un rispondente può essere chiesto di valutare la propria soddisfazione per il prezzo di un particolare prodotto su una scala da uno a cinque.Il numero uno può indicare un basso livello di soddisfazione, mentre il numero cinque indicherebbe un livello molto elevato.Questo metodo di punteggio aiuta a quantificare e standardizzare le risposte soggettive di numerosi clienti all'interno del set di campioni.
La soddisfazione della capacità delle compagnie di soddisfare le aspettative di consegna e adempimento è tra il principale gruppo di metriche di soddisfazione dei clienti.Questa metrica copre se il cliente ha percepito che il prodotto o il servizio che ha effettivamente ricevuto ha soddisfatto le sue aspettative.Include anche se il prodotto o il servizio è stato consegnato in tempo e gratuitamente da eventuali difetti importanti.Un cliente che potrebbe valutare un'azienda minima su questa metrica potrebbe aver ricevuto il prodotto sbagliato o uno che non è stato all'altezza delle richieste di qualità. La risoluzione del problema è una delle metriche cruciali di soddisfazione del cliente.È fondamentale poiché include la percezione dei clienti se la società è cooperativa e abile nell'affrontare tutto ciò che va storto.La possibilità di risolvere i problemi dei clienti include anche la risposta accuratamente e la fornitura di informazioni complete.Le capacità di ascolto e la capacità di comprendere il punto di vista dei clienti spesso portano a punteggi più alti su questa metrica.
La personalizzazione, che include la capacità di mostrare empatia, è un'altra delle metriche di soddisfazione dei clienti utilizzate dalle aziende.Alti livelli di soddisfazione sono in genere associati alla sensazione del cliente come se fosse trattato come un individuo.Le cattive valutazioni del servizio clienti spesso derivano da incomprensioni, che possono sorgere durante il processo di comunicazione o di evasione degli ordini.Ad esempio, se il cliente chiama una linea di assistenza clienti e sente un tono elencato nella voce degli agenti, ciò può portare alla percezione che la società non si preoccupa delle esigenze individuali dei propri clienti.
La metrica di affidabilità copreLa compagnia è all'altezza delle sue promesse.Se il prodotto viene fornito con una garanzia, il cliente dovrebbe sperimentare un processo di scambio senza soluzione di continuità, purché i requisiti sono soddisfatti.Le valutazioni scadenti in quest'area possono di solito essere attribuite a una serie di comportamenti, incluso un agente o un rappresentante che non si stabilisce di richiamate promesse al cliente.L'affidabilità può essere una metrica cruciale con i servizi, poiché il prodotto reale è immateriale e fortemente dipendente dalle capacità e dalla capacità di follow-up del fornitore di servizi.