Jaké jsou různé typy metrik spokojenosti zákazníků?

Metriky spokojenosti zákazníků měří subjektivní reakce na faktory, jako je ceny, dodávka produktů, řešení problémů, schopnost společníků reagovat, spolehlivost a personalizace.Když společnosti měří spokojenost zákazníků, často zkoumají vzorkovací sadu, která se skládá z předem stanoveného počtu zákazníků.Předpokládá se, že data získaná ze sady vzorků budou představovat větší zákaznickou základnu.Různé typy metrik spokojenosti zákazníků se používají k posouzení toho, jak dobře společnost splňuje tržní očekávání a identifikuje oblasti, které by mohly mít prospěch ze zlepšení.Například odpůrce může být požádán, aby ohodnotil jeho spokojenost s cenou konkrétního produktu na stupnici od jednoho do pěti.Číslo jedna může znamenat nízkou úroveň spokojenosti, zatímco číslo pět by naznačovalo velmi vysokou úroveň.Tato metoda bodování pomáhá kvantifikovat a standardizovat subjektivní reakce mnoha zákazníků v sadě vzorků.Tato metrika zahrnuje, zda zákazník vnímá, že produkt nebo služba, kterou skutečně obdržel, splnil jeho očekávání.Zahrnuje také, zda byl produkt nebo služba dodáván včas a bez jakýchkoli hlavních vad.Zákazník, který by mohl hodnotit společnost s nízkou metrikou, by mohl obdržet nesprávný produkt nebo ten, který nesplnil kvalitní nároky.

Řešení problému je jednou z rozhodujících metrik spokojenosti zákazníků.Je to důležité, protože zahrnuje vnímání zákazníků o tom, zda společnost spolupracuje a zběhne v řešení všeho, co se děje.Schopnost vyřešit problémy se zákazníky také zahrnuje přesně zodpovězení otázek a poskytování důkladných informací.Poslechové dovednosti a schopnost porozumět pohledu zákazníků často vede k vyššímu skóre této metriky.Vysoká úroveň spokojenosti je obvykle spojena s pocitem zákazníka, jako by se s ním zacházelo jako s jednotlivcem.Špatné hodnocení zákaznických služeb často pramení z nedorozumění, které mohou nastat během procesu komunikace nebo uspořádání.Například, pokud zákazník volá do linky zákaznické podpory a slyší bezpodstatný tón hlasem agentů, může to vést k vnímání, že společnost se nestará o individuální potřeby svých zákazníků.

Metrika spolehlivosti pokrývá, zda se vztahujeSpolečnost splňuje své sliby.Pokud produkt přichází se zárukou, měl by zákazník zažít bezproblémový proces bezproblémové výměny, pokud jsou splněny požadavky.Špatné hodnocení v této oblasti lze obvykle připsat řadě chování, včetně agenta nebo zástupce, který nestanoví zaslíbené volání zpět zákazníkovi.Spolehlivost může být klíčovou metrikou se službami, protože skutečný produkt je nehmotný a vysoce závislý na dovednostech a schopnosti následné kontroly poskytovatele služeb.