Hvad er de forskellige typer kundetilfredshedsmålinger?

Kundetilfredshedsmålinger måler subjektive svar på faktorer såsom prisfastsættelse, produktlevering, udstedelsesopløsning, selskabets evne til at reagere, pålidelighed og personalisering.Når virksomheder måler kundetilfredshed, undersøger de ofte et prøvesæt, der består af et forudbestemt antal kunder.Det antages, at de data, der er opnået fra prøvesættet, repræsenterer det større kundegrundlag.De forskellige typer kundetilfredshedsmetrics bruges til at måle, hvor godt virksomheden opfylder markedets forventninger og identificerer områder, der kan drage fordel af forbedringer.

De fleste mål for kundeservice opnås ved at have undersøgelsesrespondenter angiver deres tilfredshed i henhold til en taleskala.For eksempel kan en respondent blive bedt om at bedømme sin tilfredshed med prisen på et bestemt produkt i en skala fra en til fem.Den nummer et kan indikere et lavt niveau af tilfredshed, mens nummer fem ville indikere et meget højt niveau.Denne scoringsmetode hjælper med at kvantificere og standardisere de subjektive svar fra adskillige kunder inden for prøvesættet.

Tilfredshed med selskabets evne til at imødekomme levering og opfyldelsesforventninger er blandt hovedgruppen af kundetilfredshedsmetrikker.Denne metriske dækker, om kunden opfattede, at det produkt eller den tjeneste, han faktisk modtog, opfyldte sine forventninger.Det inkluderer også, om produktet eller tjenesten blev leveret til tiden og fri for større mangler.En kunde, der muligvis bedømmer et firma, der er lavt på denne metrisk, kan have modtaget det forkerte produkt eller et, der ikke lever op til kvalitetskrav.

Udgivelsesopløsning er en af de afgørende kundetilfredshedsmålinger.Det er kritisk, da det inkluderer kundernes opfattelse af, om virksomheden er samarbejdsvillig og dygtig til at tackle noget, der går galt.Evnen til at løse kundeproblemer inkluderer også nøjagtigt at besvare spørgsmål og give grundig information.Lyttefærdigheder og evnen til at forstå kundernes synspunkt fører ofte til højere score på denne metrisk.

Personalisering, der inkluderer evnen til at vise empati, er en anden af de kundetilfredshedsmetrikker, der bruges af virksomheder.Høje niveauer af tilfredshed er typisk forbundet med kundens følelse, som om han blev behandlet som et individ.Dårlige kundeservicevurderinger stammer ofte fra misforståelser, som kan opstå under kommunikations- eller ordreopfyldelsesprocessen.For eksempel, hvis kunden opfordrer til en kundesupportlinie og hører en listeløs tone i Agents -stemmen, kan dette føre til en opfattelse af, at virksomheden ikke er interesseret i de individuelle behov hos sine kunder.

Metrikken for pålidelighed dækker, omVirksomheden lever op til sine løfter.Hvis produktet leveres med en garanti, skal kunden opleve en problemfri, problemfri udvekslingsproces, så længe krav er opfyldt.Dårlige vurderinger på dette område kan normalt tilskrives en række adfærd, herunder en agent eller repræsentant, der ikke placerer lovede opkald til kunden.Pålidelighed kan være en afgørende metrisk med tjenester, da det faktiske produkt er immaterielt og meget afhængigt af færdigheder og opfølgningsevne for tjenesteudbyderen.