Jakie są różne rodzaje wskaźników zadowolenia klientów?

Wskaźniki zadowolenia klientów mierzą subiektywne reakcje na takie czynniki, jak wyceny, dostawa produktu, rozdzielczość problemu, zdolność firmy do reagowania, niezawodności i personalizacji.Gdy firmy mierzą zadowolenie klientów, często badają zestaw próbek, który składa się z z góry określonej liczby klientów.Zakłada się, że dane uzyskane z zestawu próbek będą reprezentować większą bazę klientów.Różne rodzaje wskaźników satysfakcji klienta są wykorzystywane do oceny, w jaki sposób firma spełnia oczekiwania rynku i identyfikuje obszary, które mogłyby skorzystać z ulepszeń.

Większość miar obsługi klienta uzyskuje się, ponieważ respondenci ankiety wskazują na ich satysfakcję według skali liczbowej.Na przykład respondent może zostać poproszony o ocenę jego satysfakcji z ceny określonego produktu w skali od jednego do pięciu.Numer jeden może wskazywać na niski poziom satysfakcji, podczas gdy numer piąty wskazywałby na bardzo wysoki poziom.Ta metoda punktacji pomaga określić ilościowo i standaryzację subiektywnych reakcji wielu klientów w zestawie próbek.

Zadowolenie z firmy do spełnienia dostaw i oczekiwań spełnienia jest główną grupą wskaźników zadowolenia klientów.Ta metryka obejmuje to, czy klient zauważył, że produkt lub usługa, którą faktycznie otrzymał, spełniły jego oczekiwania.Obejmuje to również to, czy produkt lub usługa była dostarczana na czas i wolny od jakichkolwiek głównych wad.Klient, który mógłby ocenić firmę niską w tej metryce, mógł otrzymać niewłaściwy produkt lub taki, który nie spełnił wysokiej jakości roszczeń.

Rozdzielczość wydania jest jednym z kluczowych wskaźników zadowolenia klienta.Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ obejmuje postrzeganie klientów na temat tego, czy firma jest współpracująca i biegła w rozwiązywaniu wszystkiego, co się stanie.Możliwość rozwiązywania problemów klientów obejmuje również dokładne odpowiadanie na pytania i dostarczanie dokładnych informacji.Umiejętności słuchania i możliwość zrozumienia punktu widzenia klientów często prowadzą do wyższych wyników w tej metryce.

Personalizacja, która obejmuje możliwość wykazania empatii, jest kolejnym z wskaźników zadowolenia klientów używanych przez firmy.Wysoki poziom satysfakcji jest zazwyczaj związany z odczuwaniem klienta, jakby był traktowany jak jednostka.Słabe oceny obsługi klienta często wynikają z nieporozumień, które mogą pojawić się podczas procesu realizacji komunikacji lub zamówienia.Na przykład, jeśli klient wzywa do linii obsługi klienta i słyszy apatyczny ton głosu agentów, może to prowadzić do przekonania, że firma nie dba o indywidualne potrzeby swoich klientów.

Metryka niezawodności obejmuje, czy obejmuje to, czy obejmuje to, czyFirma zasługuje na swoje obietnice.Jeśli produkt ma gwarancję, klient powinien doświadczyć bezproblemowego, bezproblemowego procesu wymiany, o ile wymagania są spełnione.Słabe oceny w tym obszarze można zwykle przypisać szereg zachowań, w tym agentowi lub przedstawiciela, które nie umieszczają obiecanych zwrotów od klientów.Niezawodność może być kluczową miarą z usługami, ponieważ rzeczywisty produkt jest niematerialny i wysoce zależny od umiejętności i zdolności kontrolnych usługodawcy.