Wat is klantenservice?

Klantenservice kan verwijzen naar de praktijk om mensen een positieve, nuttige ervaring te bieden voor, tijdens of na het kopen van iets.Het kan ook verwijzen naar een afdeling binnen een bedrijf dat zich op deze processen richt.In het ideale geval is elke werknemer in staat om hulp te bieden en geen klant ervaart discriminatie.Medewerkers kunnen face-to-face, telefonisch of via schriftelijke communicatie in contact komen.Veel bedrijven besteden veel tijd aan het krijgen van feedback en het trainen van hun werknemers voor dit doel, omdat het een klant eerder loyaal maakt.

Definitie: proces en filosofie

Wanneer mensen verwijzen naar klantenservice, hebben ze het meestal overHet proces van hulp krijgen met betrekking tot een aankoop.De aankoop had al kunnen gebeuren, of het zou in het heden kunnen gebeuren.De term verwijst ook naar ontvangen hulp die verband houdt met iets dat een persoon al heeft gekocht.Het oppervlak, het vereist een vaardigheden die niet iedereen heeft.Een werknemer moet bijvoorbeeld niet alleen vragen stellen - hij moet de juiste stellen.Hij moet ook oplossingen vinden die praktisch zijn en de ene klant onderscheiden van de volgende, altijd beginnend, ongeacht hoe ruw de laatste interactie was.Goede vertegenwoordigers zijn ook geduldig en horen mensen zoveel als tijdsbeperkingen toestaan.

Definitie: Afdeling

Soms gebruiken mensen deze term wanneer ze het hebben over een specifieke afdeling binnen een bureau.Dit gedeelte van het bedrijf richt zich op het best helpen van shoppers, het bedenken van nieuwe technieken voor het omgaan met het publiek of positieve artikelen te koop.Mensen die op deze afdeling werken, bespreken ook persoonlijk de vragen of problemen die mensen kunnen hebben, zoals het vinden van iets in de winkel of geld terug krijgen voor een geretourneerd item.In beide gevallen is het algemene principe van positief interactie met de klant altijd van toepassing.

Verstrekt door elke werknemer

Hoewel een organisatie een klantenservice kan hebben, zou iedereen die de kans krijgt om een shopper wat hulp te geven, dit doenhet beste van hun vermogen.Dit toont het publiek dat de hele winkel, niet slechts een enkele groep werknemers, denkt dat een goede ervaring belangrijk is.Wanneer mensen deze collectieve houding zien, denken ze meestal beter aan het bedrijf en blijven ze terugkomen.

Ontvangen door elke shopper

klantenservice is niet selectief of discriminerend, wat betekent dat werknemers idealiter ernaar streven om hetzelfde niveau van hulp te geven aan iedereen die iedereen die iskomt de winkel binnen of neemt contact op met het bedrijf.Dit is vaak een uitdaging, omdat sommige mensen extreem veeleisend kunnen zijn, waardoor vertegenwoordigers zich gefrustreerd voelen.Het kan ook moeilijk zijn omdat mannen, vrouwen en kinderen allemaal verschillende doelen, achtergronden of manieren van denken en gedragen kunnen hebben.Werknemers moeten zich daarom aanpassen wanneer dat nodig is om ervoor te zorgen dat communicatie effectief is en om problemen op te lossen.

Training

Bedrijven begrijpen dat sommige werknemers van nature beter zijn in het dienen van mensen dan anderen, maar omdat ze willen dat het publiek de indruk krijgt dat het heleHet bedrijfsleven is bereid om een stapje verder te gaan, ze proberen een basistraining te geven over het helpen van shoppers.De training kan details bevatten over het beleid van de klantenservice, zoals hoe lang een oproep zou moeten zijn of of bepaalde soorten transacties zijn toegestaan.Het kan ook een meer marketinggerichte aanpak hebben, zoals uitleggen hoe de positie van items in de winkel kan verbeteren hoe de klant zich voelt en wat hij koopt.Werknemers ontvangen bijna altijd wat formele training wanneer ze worden aangenomen, maar daarna proeven bedrijven meestal alleende IT periodiek indien nodig.

Levering

Medewerkers kunnen op drie belangrijke manieren service leveren aan mensen: face-to-face interactie, telefoontjes en schriftelijke communicatie inclusief e-mail.Bedrijven gebruiken meestal op een of andere manier alle drie de leveringsmethoden, maar sommige werknemers richten zich op slechts één en worden gespecialiseerd.Dit kan de efficiëntie verhogen.

Face-to-face interactie gebeurt meestal in fysieke winkels en kost veel tijd, te beginnen met het begroeten van de klant aan de deur.Werknemers vragen of ze op de een of andere manier kunnen helpen, en zelfs als de klant nee zegt, blijven ze beschikbaar voor het geval er een behoefte zich ontwikkelt.Wanneer hij vertrekt, bedanken werknemers hem meestal voor zijn bedrijf en vertellen hem dat hij een goede dag moet hebben.

Telefoonhulp gebeurt meestal in een callcenter van het bedrijf.Werknemers die de telefoons beantwoorden, hebben vaak te maken met zeer repetitieve problemen, die saai kunnen zijn.Mensen bellen meestal ook alleen als ze een probleem hebben en van streek zijn, dus werknemers moeten vanaf het begin kalm blijven en alle technieken gebruiken die ze kunnen om de beller comfortabeler te laten voelen.Degenen die oproepen aannemen, moeten doorgaans ook elke interactie documenteren, omdat de verzamelde gegevens statistisch laten uitzoeken wat er aan de hand is en bewijs van de hulp leveren.De druk is hoog om zoveel mogelijk vragen te beantwoorden of zoveel mogelijk problemen op te lossen.

Schriftelijke hulp kan moeilijk te bieden zijn, simpelweg omdat het schrijven van uitspraken ze legaal bindend kan maken.Net als bij telefoonservice moeten brieven of e -mails beknopt zijn en moeten schrijvers op de hoogte zijn van de connotaties van wat ze zeggen.Bedrijven willen meestal dat werknemers zeer snel e-mailcontacten beantwoorden, met sommige bedrijven met een 24-uurs responsbeleid.Werknemers die zich concentreren op brieven moeten nog steeds snel posten, omdat de letters tijdgevoelige informatie kunnen bevatten.

Feedback van klanten

Bedrijven geven klanten vaak de kans om feedback te geven over de service die ze krijgen.Bedrijven kunnen de feedback krijgen via telefoon-, post- of online enquêtes, en simpelweg simpelweg een aantal vragen face-to-face in winkelhulpbureaus stellen.Vervolgens gebruiken ze de informatie om erachter te komen wat ze goed doen of kunnen verbeteren.Feedback krijgen is vooral belangrijk wanneer een winkel zijn producten, diensten, lay -out of algemeen beleid verandert, omdat het managers helpt te beslissen of de wijzigingen echt ten goede komen aan het bedrijf.

Veel bedrijfsleiders zeggen dat het hele idee achter feedback is om de echte motivaties te begrijpen achter wat de shoppers zeggen, vooral als hun opmerkingen niet goed zijn.Door deze 'klachtenpsychologie' beter te begrijpen, kunnen de leidinggevenden zeer specifieke strategieën of oplossingen ontwikkelen voor de problemen die mensen wijzen.

Vanuit het oogpunt van klanten, kunnen zeggen wat ze wel of niet leuk vonden, meestal empowerment.Als het bedrijf een echte inspanning levert om mensen te geven waar ze om hebben gevraagd, dan hebben klanten de neiging om over het algemeen beter aan het bedrijf te denken.Ze komen eerder terug en geven hierdoor positieve beoordelingen aan anderen, en dat kan een groot effect hebben op de verkoop en winst.