Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti può fare riferimento alla pratica di fornire alle persone un'esperienza positiva e utile prima, durante o dopo l'acquisto di qualcosa.Può anche fare riferimento a un dipartimento all'interno di un'azienda che si concentra su questi processi.Idealmente, ogni lavoratore è in grado di fornire assistenza e nessuna discriminazione di esperienze del cliente.I dipendenti possono interagire con le persone faccia a faccia, per telefono o attraverso comunicazioni scritte.Molte aziende trascorrono molto tempo a ricevere feedback e addestrando i propri dipendenti a questo scopo, perché rende un cliente più probabile di diventare fedele.

Definizione: processo e filosofia

Quando le persone si riferiscono al servizio clienti, di solito parlanoIl processo di assistenza relativa a un acquisto.L'acquisto avrebbe potuto già accadere, oppure potrebbe succedere nel presente.Il termine si riferisce inoltre agli aiuti ricevuti relativi a qualcosa che una persona ha già acquistato.Indipendentemente dai tempi della vendita, l'idea principale o la filosofia guida è che i rappresentanti del negozio offrono al cliente una buona esperienza, fornendo ciò di cui ha bisogno o desidera mentre lo trattano positivamente.

Sebbene far sentire bene la persona può sembrare sempliceLa superficie, richiede un set di abilità che non tutti hanno.Un lavoratore non deve solo porre domande, per esempio: deve porre quelle giuste.Deve anche trovare soluzioni pratiche e distinguere un cliente dal successivo, iniziando sempre freschi, non importa quanto sia stata dura l'ultima interazione.Anche i buoni rappresentanti sono pazienti, ascoltando le persone tanto quanto i vincoli di tempo lo consentono.

Definizione: Dipartimento

A volte le persone usano questo termine quando parlano di un dipartimento specifico all'interno di un'agenzia.Questa sezione dell'azienda si concentra su come aiutare al meglio gli acquirenti, elaborando nuove tecniche su come interagire con il pubblico o posizionare gli articoli in vendita.Le persone che lavorano in questo dipartimento affrontano anche personalmente le domande o i problemi che le persone potrebbero avere, come trovare qualcosa nel negozio o ottenere denaro per un oggetto restituito.In entrambi i casi, si applica sempre il principio generale dell'interazione positiva con il cliente.il meglio delle loro capacità.Ciò dimostra al pubblico che l'intero negozio, non solo un singolo gruppo di lavoratori, pensa che una buona esperienza sia importante.Quando le persone vedono questo atteggiamento collettivo, di solito pensano meglio all'azienda e continuano a tornare.

ricevuto da ogni acquirente

Il servizio clienti non è selettivo o discriminatorio, il che significa che i lavoratori si sforzano di dare lo stesso livello di aiuto a tutti coloro cheentra nel negozio o contatta l'azienda.Questo è spesso impegnativo, perché alcune persone possono essere estremamente impegnative, rendendo i rappresentanti frustrati.Può anche essere difficile perché uomini, donne e bambini possono avere tutti obiettivi, background o modi di pensare e comportarsi diversi.I dipendenti devono quindi adattarsi quando necessario per garantire che la comunicazione sia efficace e per risolvere i problemi.

Formazione

Le aziende comprendono che alcuni dipendenti sono naturalmente più bravi a servire le persone rispetto ad altri, ma perché il pubblico abbia l'impressione che l'interoGli affari sono disposti a fare il miglio in più, cercano di fornire una formazione di base su come aiutare gli acquirenti.La formazione potrebbe includere dettagli sulle politiche del servizio clienti, come per quanto tempo dovrebbe essere una chiamata o se alcuni tipi di transazioni sono ammissibili.Può anche avere un approccio più orientato al marketing, come spiegare come la posizione degli articoli nel negozio può migliorare come si sente il cliente e cosa compra.I lavoratori ricevono quasi sempre un po 'di formazione formale quando vengono assunti, ma dopo ciò, le aziende di solito provi solode-dà periodicamente, se necessario.

Consegna

I dipendenti possono fornire servizio alle persone in tre modi principali: interazione faccia a faccia, telefonate e comunicazioni scritte tra cui e-mail.Le aziende di solito usano tutti e tre i metodi di consegna in qualche modo, ma alcuni lavoratori si concentrano solo su uno, diventando specializzati.Ciò può aumentare l'efficienza.

L'interazione faccia a faccia si verifica di solito nei negozi di mattoni e malta e richiede molto tempo, iniziando con il saluto dell'acquirente alla porta.I lavoratori chiedono se possono aiutare in qualche modo, e anche se il cliente dice di no, rimangono disponibili nel caso in cui si sviluppi una necessità.Quando se ne va, i lavoratori in genere lo ringraziano per la sua attività e gli dicono di avere una buona giornata.

L'assistenza telefonica di solito avviene in un call center dell'azienda.I dipendenti che rispondono ai telefoni devono spesso affrontare questioni molto ripetitive, che possono essere noiose.Le persone di solito chiamano anche solo quando hanno un problema e sono sconvolte, quindi i lavoratori devono rimanere calmi dall'inizio e usare qualsiasi tecnica possibile per far sentire il chiamante più a suo agio.Coloro che effettuano chiamate in genere sono tenuti a documentare ogni interazione, perché i dati raccolti consentono ai manager di capire statisticamente cosa sta succedendo e fornisce prove dell'assistenza.La pressione è elevata per rispondere a quante più domande o risolvere il maggior numero possibile di problemi.

L'aiuto scritto può essere difficile da fornire, semplicemente perché mettere le dichiarazioni per iscritto può renderle più legalmente vincolanti.Come per il servizio telefonico, le lettere o le e -mail devono essere concise e gli scrittori devono essere consapevoli delle connotazioni di ciò che stanno dicendo.Le aziende di solito vogliono che i lavoratori rispondano ai contatti e-mail molto rapidamente, con alcune aziende che hanno politiche di risposta di 24 ore.I lavoratori che si concentrano sulle lettere devono ancora ricevere posta veloce, perché le lettere possono contenere informazioni sensibili al tempo.

Feedback dei clienti

Le aziende spesso danno ai clienti la possibilità di fornire feedback sul servizio che ottengono.Le aziende possono ottenere il feedback tramite sondaggi telefonici, postali o online, oltre a porre semplicemente ad acquirenti alcune domande faccia a faccia nei banchi di aiuto.Quindi usano le informazioni per capire cosa stanno facendo bene o potrebbero migliorare.Ottenere feedback è particolarmente importante quando un negozio altera i suoi prodotti, servizi, layout o politiche generali, perché aiuta i manager a decidere se le modifiche stanno realmente a beneficio dell'azienda.

Molti dirigenti aziendali affermano che l'intera idea alla base del feedback è comprendere le reali motivazioni dietro ciò che dicono gli acquirenti, specialmente quando i loro commenti non sono buoni.Comprendendo meglio questa "psicologia delle lamentele", i dirigenti possono sviluppare strategie o soluzioni molto specifiche ai problemi che le persone indicano.

Dal punto di vista dei clienti, essere in grado di dire ciò che facevano o non gli piace di solito si sente potere.Se l'azienda fa uno sforzo reale per dare alle persone ciò che hanno chiesto, allora i clienti tendono a pensare meglio all'azienda in generale.È più probabile che tornino e di conseguenza danno recensioni positive agli altri, e ciò può avere un grande effetto sulle vendite e sui profitti.