Qu'est-ce que le service client?

Le service client peut se référer à la pratique de fournir aux gens une expérience positive et utile avant, pendant ou après l'achat de quelque chose.Il peut également se référer à un département au sein d'une entreprise qui se concentre sur ces processus.Idéalement, chaque travailleur est en mesure de fournir une assistance et aucun client ne ressent de discrimination.Les employés peuvent s'engager avec des individus en face à face, par téléphone ou par des communications écrites.De nombreuses entreprises passent beaucoup de temps à obtenir des commentaires et à former leurs employés à cette fin, car cela rend un client plus susceptible de devenir fidèle.

Définition: processus et philosophie

Lorsque les gens se réfèrent au service client, ils parlent généralement dele processus d'obtention de l'aide liée à un achat.L'achat aurait déjà pu se produire, ou il pourrait se dérouler dans le présent.Le terme fait également référence à l'aide reçue qui est liée à quelque chose qu'une personne a déjà achetée.Quel que soit le moment de la vente, l'idée principale ou la philosophie de guidage est que les représentants du magasin offrent au client une bonne expérience, fournir ce qu'il a besoin ou veut tout en le traitant positivement.La surface, elle nécessite un ensemble de compétences que tout le monde n'a pas.Un travailleur ne doit pas seulement poser des questions, par exemple - il doit demander les bons.Il doit également trouver des solutions qui sont pratiques et distinguer un client de la suivante, tout en commençant à nouveau, peu importe à quel point la dernière interaction était difficile.Les bons représentants sont également patients, entendant les gens autant que les contraintes de temps le permettent.

Définition: Département

Parfois, les gens utilisent ce terme lorsqu'ils parlent d'un département spécifique au sein d'une agence.Cette section de l'entreprise se concentre sur la meilleure façon d'aider les acheteurs, provenant de nouvelles techniques pour interagir avec le public ou positionner les articles à vendre.Les personnes qui travaillent dans ce département abordent également personnellement les questions ou les problèmes que les gens pourraient avoir, comme trouver quelque chose dans le magasin ou récupérer de l'argent pour un article retourné.Dans les deux cas, le principe général d'interagir positivement avec le client s'applique toujours.

Fourni par chaque travailleur

Même si une organisation pourrait avoir un service du service à la clientèle, toute personne qui a la possibilité de donner à un acheteur une certaine assistance devrait le faire pour le faire pourle meilleur de leurs capacités.Cela montre au public que tout le magasin, pas seulement un seul groupe de travailleurs, pense qu'une bonne expérience est importante.Lorsque les gens voient cette attitude collective, ils pensent généralement mieux à l'entreprise et reviennent.vient dans le magasin ou contacte l'entreprise.Cela est souvent difficile, car certaines personnes peuvent être extrêmement exigeantes, ce qui rend les représentants frustrés.Cela peut également être difficile parce que les hommes, les femmes et les enfants peuvent tous avoir des objectifs, des antécédents ou des façons de penser et de se comporter différents.Les employés doivent donc s'adapter lorsque cela est nécessaire pour s'assurer que la communication est efficace et résoudre des problèmes.

Formation

Les entreprises comprennent que certains employés sont naturellement mieux pour servir les gens que d'autres, mais parce qu'ils veulent que le public ait l'impression que l'ensembleLes affaires sont prêtes à faire un effort supplémentaire, ils essaient de fournir une formation de base sur la façon d'aider les acheteurs.La formation peut inclure des détails sur les politiques du service client, telles que la durée d'un appel ou si certains types de transactions sont admissibles.Il peut également avoir une approche plus axée sur le marketing, comme expliquer comment la position des articles dans le magasin peut améliorer la façon dont le client ressent et ce qu'il achète.Les travailleurs reçoivent presque toujours une formation formelle lorsqu'ils sont embauchés, mais après cela, les entreprises ne sont généralement pasIl est périodiquement au besoin.

Livraison

Les employés peuvent fournir des services aux personnes de trois manières principales: interaction en face à face, appels téléphoniques et communications écrites, y compris les e-mails.Les entreprises utilisent généralement les trois méthodes de livraison d'une manière ou d'une autre, mais certains travailleurs se concentrent sur un seul, devenant spécialisés.Cela peut augmenter l'efficacité.

L'interaction en face-à-face se produit généralement dans les magasins de brique et de mortier et prend beaucoup de temps, en commençant par saluer l'acheteur à la porte.Les travailleurs demandent s'ils peuvent aider d'une manière ou d'une autre, et même si le client dit non, ils restent disponibles au cas où un besoin se développera.Quand il part, les travailleurs le remercient généralement pour son entreprise et lui disent de passer une bonne journée.

L'assistance téléphonique se produit généralement dans un centre d'appels d'entreprise.Les employés qui répondent aux téléphones doivent souvent faire face à des problèmes très répétitifs, ce qui peut être ennuyeux.Les gens n'appellent généralement généralement que lorsqu'ils ont un problème et sont bouleversés, les travailleurs doivent donc rester calmes depuis le début et utiliser les techniques qu'ils peuvent pour que l'appelant se sente plus à l'aise.Ceux qui prennent des appels sont généralement tenus de documenter chaque interaction, car les données collectées permet aux gestionnaires de déterminer statistiquement ce qui se passe et fournit des preuves de l'aide.La pression est élevée pour répondre à autant de questions ou résoudre autant de problèmes que possible.

L'aide écrite peut être difficile à fournir, simplement parce que la mise en place de déclarations par écrit peut les rendre plus contraignantes légalement.Comme pour le service téléphonique, les lettres ou les e-mails doivent être concises, et les écrivains doivent être conscients des connotations de ce qu'ils disent.Les entreprises souhaitent généralement que les travailleurs répondent très rapidement aux contacts par e-mail, certaines entreprises ayant des politiques de réponse 24h / 24.Les travailleurs qui se concentrent sur les lettres doivent encore faire le courrier rapidement, car les lettres peuvent contenir des informations sensibles au temps.

Commentaires des clients

Les entreprises donnent souvent aux clients la possibilité de donner des commentaires sur le service qu'ils obtiennent.Les entreprises peuvent obtenir les commentaires par téléphone, courrier ou enquêtes en ligne, ainsi que de simplement poser des questions en face à face aux acheteurs des bureaux d'aide en magasin.Ils utilisent ensuite les informations pour comprendre ce qu'ils font bien ou pourraient s'améliorer.Obtenir des commentaires est particulièrement important lorsqu'un magasin modifie ses produits, ses services, sa mise en page ou ses politiques générales, car elle aide les gestionnaires à décider si les changements bénéficient vraiment de l'entreprise.

Beaucoup de dirigeants d'entreprise disent que toute l'idée derrière les commentaires est de comprendre les véritables motivations derrière ce que les acheteurs disent, surtout lorsque leurs commentaires ne sont pas bons.En comprenant mieux cette «psychologie des plaintes», les dirigeants peuvent développer des stratégies ou des solutions très spécifiques aux problèmes que les gens soulignent.

Du point de vue des clients, être en mesure de dire ce qu'ils ont fait ou n’aimaient pas généralement stimulant.Si l'entreprise fait un réel effort pour donner aux gens ce qu'ils ont demandé, les clients ont tendance à mieux réfléchir à l'entreprise dans l'ensemble.Ils sont plus susceptibles de revenir et de donner des critiques positives à d'autres en conséquence, ce qui peut avoir un effet important sur les ventes et les bénéfices.