Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta może odnosić się do praktyki zapewniania ludziom pozytywnego, pomocnego doświadczenia przed, w trakcie lub po zakupie czegoś.Może również odnosić się do działu w firmie, która koncentruje się na tych procesach.Idealnie, każdy pracownik jest w stanie zapewnić pomoc i brak doświadczeń klientów.Pracownicy mogą angażować się z osobami osobowymi, telefonicznie lub poprzez pisemną komunikację.Wiele firm spędza dużo czasu na otrzymywaniu informacji zwrotnych i szkoleniu swoich pracowników w tym celu, ponieważ sprawia, że klient jest bardziej lojalny.

Definicja: proces i filozofia

Gdy ludzie odnoszą się do obsługi klienta, zwykle mówią oProces uzyskiwania pomocy związany z zakupem.Zakup mógł już się wydarzyć, albo może to się odbyć w teraźniejszości.Termin ten odnosi się również do pomocy, która jest związana z czymś, co osoba już kupiła.Powierzchnia wymaga zestawu umiejętności, które nie wszyscy.Pracownik nie musi na przykład zadawać pytań - musi zadać właściwe.Musi także znaleźć rozwiązania, które są praktyczne i odróżnić jednego klienta od następnego, zawsze zaczynając od świeżego, bez względu na to, jak szorstka była ostatnia interakcja.Dobrzy przedstawiciele są również cierpliwi, słysząc ludzi tak samo, jak pozwalają na to ograniczenia czasowe.

Definicja: Departament

Czasami ludzie używają tego terminu, gdy mówią o konkretnym dziale w agencji.Ta sekcja firmy koncentruje się na jak najlepiej pomóc kupującym, opracowując nowe techniki interakcji z przedmiotami publicznymi lub pozycjonującymi na sprzedaż.Ludzie, którzy pracują w tym dziale, również osobiście dotyczą pytań lub problemów, na przykład znalezienie czegoś w sklepie lub odzyskanie pieniędzy na zwrócony przedmiot.W obu przypadkach ogólna zasada pozytywnej interakcji z klientem zawsze ma zastosowanie.

Dostarczone przez każdego pracownika

Mimo że organizacja może mieć dział obsługi klienta, każdy, kto ma szansę udzielić kupującemu, powinien to zrobićNajlepsze ze swoich umiejętności.To pokazuje opinię publiczną, że cały sklep, nie tylko jedna grupa pracowników, uważa, że ważne jest dobre doświadczenie.Kiedy ludzie widzą to wspólne podejście, zwykle myślą o firmie i wracają.

Otrzymane przez każdego kupującego

Obsługa klienta nie jest selektywna ani dyskryminująca, co oznacza, że pracownicy idealnie starają się udzielić tego samego poziomu pomocy wszystkim, którzywchodzi do sklepu lub kontaktuje się z firmą.Jest to często trudne, ponieważ niektórzy ludzie mogą być wyjątkowo wymagające, dzięki czemu przedstawiciele czują się sfrustrowani.Może to być również trudne, ponieważ mężczyźni, kobiety i dzieci mogą mieć różne cele, pochodzenie lub sposoby myślenia i zachowania.Pracownicy muszą zatem dostosować się w razie potrzeby, aby komunikacja była skuteczna i rozwiązywać problemy.

Szkolenie

Firmy rozumieją, że niektórzy pracownicy są naturalnie lepsi w służbie ludziom niż inne, ale ponieważ chcą, aby społeczeństwo miało wrażenie, że całe całeBiznes jest gotowy, aby przejść do końca, starają się zapewnić podstawowe szkolenie w zakresie wsparcia kupujących.Szkolenie może zawierać szczegóły dotyczące zasad obsługi klienta, takie jak to, jak długo powinno być połączenie lub czy dopuszczalne są pewne rodzaje transakcji.Może również mieć bardziej zorientowane na marketing podejście, takie jak wyjaśnienie, w jaki sposób pozycja przedmiotów w sklepie może poprawić, jak czuje się klient i co kupuje.Pracownicy prawie zawsze odbywają formalne szkolenie, gdy są zatrudniani, ale potem firmy zwykle tylko ProviDE IT okresowo w razie potrzeby.

Dostawa

Pracownicy mogą świadczyć usługi osobom na trzy główne sposoby: interakcja twarzą w twarz, połączenia telefoniczne i komunikacja pisemna, w tym poczta e-mail.Firmy zwykle stosują wszystkie trzy metody dostawy w jakiś sposób, ale niektórzy pracownicy koncentrują się tylko na jednym, stając się specjalizowaniem się.Może to zwiększyć wydajność.

Bezpośrednia interakcja zwykle odbywa się w sklepach z cegły i zajmuje dużo czasu, zaczynając od powitania kupującego przy drzwiach.Pracownicy pytają, czy mogą w jakiś sposób pomóc, a nawet jeśli klient mówi „nie”, pozostają dostępni na wypadek, gdyby rozwinie się potrzeba.Kiedy odchodzi, pracownicy zazwyczaj dziękują mu za swój biznes i mówią mu, aby miał dobry dzień.

Pomoc telefoniczna zwykle odbywa się w firmie.Pracownicy, którzy odpowiadają na telefony, często muszą poradzić sobie z bardzo powtarzającymi się problemami, które mogą być nudne.Ludzie zwykle dzwonią tylko wtedy, gdy mają problem i są zdenerwowani, więc pracownicy muszą zachować spokój od samego początku i używać dowolnych technik, aby dzwoniący czuł się bardziej komfortowo.Osoby, którzy zwykle odbierają połączenia, są również zobowiązani do udokumentowania każdej interakcji, ponieważ zebrane dane pozwalają menedżerom statystycznie dowiedzieć się, co się dzieje, i dostarczają dowodów na pomoc.Presja jest wysoka, aby odpowiedzieć na jak najwięcej pytań lub rozwiązać jak najwięcej problemów.

Pisemna pomoc może być trudna do zapewnienia, po prostu dlatego, że umieszczenie stwierdzeń na piśmie może uczynić je bardziej prawnie wiążącymi.Podobnie jak w przypadku usługi telefonicznej, listy lub e -maile muszą być zwięzłe, a pisarze muszą być świadomi konotacji tego, co mówią.Firmy zwykle chcą, aby pracownicy bardzo szybko odpowiadali na kontakty e-mail, a niektóre firmy mają 24-godzinne zasady reagowania.Pracownicy, którzy koncentrują się na literach, nadal muszą szybko wydostać pocztę, ponieważ litery mogą zawierać informacje wrażliwe na czas.

Informacje zwrotne od klientów

Firmy często dają klientom możliwość udzielenia opinii na temat otrzymanej usługi.Firmy mogą uzyskać opinie za pośrednictwem ankiet telefonicznych, pocztowych lub online, a także po prostu zadawać kupującym pytania osobiste w sklepie.Następnie wykorzystują informacje, aby dowiedzieć się, co robią dobrze lub mogą się poprawić.Uzyskanie informacji zwrotnych jest szczególnie ważne, gdy sklep zmienia swoje produkty, usługi, układ lub ogólne zasady, ponieważ pomaga menedżerom zdecydować, czy zmiany naprawdę przynoszą korzyści firmie.

Wielu korporacyjnych dyrektorów twierdzi, że całym pomysłem opinii polega na zrozumieniu prawdziwych motywacji stojących za tym, co mówią kupujący, zwłaszcza gdy ich komentarze nie są dobre.Poprzez lepsze zrozumienie tej „psychologii reklamacji” kierownictwo może opracować bardzo specyficzne strategie lub rozwiązania problemów, które ludzie wskazują.

Z punktu widzenia klientów, możliwość powiedzenia tego, co zrobili lub nie lubi, zwykle czuje się wzmocnienie.Jeśli firma podejmuje prawdziwy wysiłek, aby dać ludziom to, o co prosili, klienci zwykle myślą o ogólnej firmie.Bardziej prawdopodobne jest, że w rezultacie wracają pozytywne recenzje, a to może mieć duży wpływ na sprzedaż i zyski.