Co je to zákaznický servis?

Zákaznický servis může odkazovat na praxi poskytování pozitivních a užitečných zkušeností před, během nebo po něčem něco.Může také odkazovat na oddělení v rámci společnosti, která se zaměřuje na tyto procesy.V ideálním případě je každý pracovník schopen poskytnout pomoc a žádný klient zažívá diskriminaci.Zaměstnanci se mohou spolupracovat s jednotlivci tváří v tvář, telefonicky nebo prostřednictvím písemné komunikace.Mnoho podniků tráví spoustu času získáváním zpětné vazby a školením svých zaměstnanců za tímto účelem, protože je to větší pravděpodobnost, že se stane loajálním.

Definice: Proces a filozofie

Když se lidé odkazují na zákaznický servis, obvykle oni mluví o tomProces získání pomoci související s nákupem.Nákup se již mohl stát, nebo by se to mohlo stát v současnosti.Termín také odkazuje na přijatou pomoc, která souvisí s něčím, co si člověk již koupil.Bez ohledu na načasování prodeje je hlavní myšlenkou nebo vedení filozofie to, že zástupci z obchodu dávají klientovi dobrou zkušenost, dodávají to, co potřebuje nebo chce, zatímco s ním zachází pozitivně.Povrch, vyžaduje sadu dovedností, ne každý má.Pracovník musí například nejen klást otázky - musí se zeptat na ty správné.Musí také najít řešení, která jsou praktická a odlišují jednoho klienta od dalšího, vždy začínají přes čerstvé bez ohledu na to, jak drsná byla poslední interakce.Dobří zástupci jsou také trpěliví a vyslechnou lidi, jak to umožňují časová omezení.

Definice: Oddělení

Někdy lidé používají tento termín, když mluví o konkrétním oddělení v agentuře.Tato část firmy se zaměřuje na to, jak nejlépe pomoci nakupujícím, přicházet s novými technikami, jak interagovat s veřejností nebo položky na prodej.Lidé, kteří pracují na tomto oddělení, také osobně řeší otázky nebo problémy, které lidé mohou mít, jako je nalezení něčeho v obchodě nebo získávání peněz zpět za vrácenou položku.V obou případech se vždy vztahuje obecný princip pozitivní interakce s klientem.nejlepší z jejich schopností.To ukazuje veřejnost, že celý obchod, nejen jedna skupina pracovníků, si myslí, že je důležitá dobrá zkušenost.Když lidé vidí tento kolektivní postoj, obvykle o společnosti přemýšlejí lépe a stále se vracejí.přichází do obchodu nebo kontaktuje společnost.To je často náročné, protože někteří lidé mohou být nesmírně nároční, takže zástupci se cítí frustrovaní.Může to být také těžké, protože všichni muži, ženy a děti mohou mít různé cíle, pozadí nebo způsoby myšlení a chování.Zaměstnanci se proto musí v případě potřeby přizpůsobit, aby se zajistilo, že komunikace je účinná a řeší problémy.Podnikání je ochotna jít na míli navíc, snaží se poskytnout základní školení o tom, jak pomáhat nakupujícím.Školení může zahrnovat podrobnosti o zásadách zákaznických služeb, jako je například to, jak dlouho by měl být hovor, nebo zda jsou některé typy transakcí přípustné.Může také mít více orientovaný přístup na marketing, jako je vysvětlení toho, jak může pozice položek v obchodě zlepšit, jak se klient cítí a co kupuje.Pracovníci téměř vždy absolvují formální školení, když jsou najati, ale poté společnosti obvykle pouze provizíPravidelně to podle potřeby.

Doručení

Zaměstnanci mohou poskytovat služby lidem tři hlavní způsoby: osobní interakce, telefonní hovory a písemné komunikace včetně e-mailu.Podniky obvykle používají všechny tři způsoby doručení nějakým způsobem, ale někteří pracovníci se zaměřují pouze na jednu a stanou se specializovanými.To může zvýšit účinnost.

O tváří v tvář interakce se obvykle děje v obchodech s cihlami a maltami a trvá hodně času, počínaje pozdravem nakupujícího u dveří.Pracovníci se ptají, zda mohou nějakým způsobem pomoci, ai když zákazník říká ne, zůstanou k dispozici pouze pro případ, že by se potřeba vyvinula.Když odchází, pracovníci mu obvykle děkují za jeho podnikání a řeknou mu, aby měl dobrý den.Zaměstnanci, kteří odpovídají na telefony, se často musí vypořádat s velmi opakujícími se problémy, které mohou být nudné.Lidé také obvykle volají, pouze pokud mají problém a jsou naštvaní, takže pracovníci musí zůstat v klidu od začátku a používat jakékoli techniky, které mohou, aby se volající cítil pohodlněji.Ti, kteří obvykle volají, jsou také povinni dokumentovat každou interakci, protože shromážděná data umožňují manažerům statisticky přijít na to, co se děje, a poskytuje důkaz o pomoci.Tlak je vysoký pro zodpovězení co nejvíce otázek nebo opravit co nejvíce problémů.Stejně jako u telefonních služeb musí být dopisy nebo e -maily stručné a spisovatelé si musí být vědomi konotací toho, co říkají.Společnosti obvykle chtějí, aby pracovníci velmi rychle odpovídali na e-mailové kontakty, přičemž některé podniky mají 24hodinovou politiku reakce.Pracovníci, kteří se soustředí na dopisy, se stále musí rychle dostat poštou, protože dopisy mohou obsahovat časově citlivé informace.Společnosti mohou získat zpětnou vazbu prostřednictvím telefonu, pošty nebo online průzkumů a také jednoduše požádat nakupující několik otázek tváří v tvář v nápovědě.Poté použijí informace k zjištění, co se jim daří dobře nebo by se mohlo zlepšit.Získání zpětné vazby je obzvláště důležité, když obchod mění své produkty, služby, rozvržení nebo obecné zásady, protože pomáhá manažerům rozhodnout, zda změny skutečně prospívají společnosti.

Mnoho firemních vedoucích pracovníků tvrdí, že celá myšlenka zpětné vazby je pochopit skutečné motivace toho, co nakupující říkají, zejména když jejich komentáře nejsou dobré.Lepší pochopením této „psychologie stížností“ mohou vedoucí pracovníci vyvinout velmi specifické strategie nebo řešení problémů, na které lidé poukazují.Pokud firma vynakládá skutečné úsilí, aby lidem poskytlo to, co požadovali, pak klienti mají tendenci o společnosti celkově lépe myslet.Je pravděpodobnější, že se vracejí a v důsledku toho budou mít pozitivní recenze ostatním, což může mít velký vliv na prodej a zisky.