Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Une base de connaissances (KB) est un référentiel d'informations utilisées dans les opérations de gestion des connaissances d'une organisation.Ces opérations incluent des fonctions telles que le support client ou le développement de produits.Les informations sont généralement stockées dans une base de données électronique.

Un système de gestion des connaissances doit permettre la collecte, l'organisation et la récupération d'informations.Au sein d'une organisation, les experts en la matière et les membres du personnel des communications techniques créent généralement les informations sur la base de connaissances et les saisissent dans un système.Un système robuste fournira un moyen que les informations soient marquées avec des mots clés et classées pour la récupération.Les gens peuvent faire le marquage et la catégorisation des informations.

Les outils logiciels peuvent aider à ce processus.L'exploitation de texte, les signets d'entreprise et les outils Web sémantiques peuvent faire le processus de catégorisation des informations mdash;et ainsi récupérer les informations mdash;plus efficace.Les informations peuvent être marquées par numéro de produit, numéro de message d'erreur, tâche, type d'utilisateur ou autres éléments, puis partagé de manière appropriée.

Certains types typiques d'informations sur la base de connaissances comprennent des questions fréquemment posées (FAQ), des articles pratiques, des conseils de dépannage, des livres blancs, des manuels d'utilisation et des guides d'installation.Les bases de connaissances de bon sens sont des types de bases de connaissances qui pourraient être utilisées à des fins d'intelligence artificielle (IA).Ces types rassemblent toutes les informations qu'une personne typique pourrait connaître sur un sujet.Ces connaissances peuvent ensuite être utilisées pour programmer une machine pour résoudre les problèmes qui nécessitaient autrefois une personne.

La mise en œuvre d'une base de connaissances offre de nombreux avantages à une organisation.Cela peut réduire le temps de formation des nouveaux employés.L'outil peut accroître la satisfaction au travail des employés, car il peut faciliter leur travail.Les clients seront également plus satisfaits de plusieurs manières, car ils traiteront des employés qui sont mieux en mesure de les aider.En outre, le libre-service client basé sur le Web permet aux clients de résoudre leurs problèmes à leur commodité et pas seulement pendant les heures de travail de l'entreprise.

Parallèlement à la prise en charge des fonctions de service client, une base de connaissances peut fournir une source d'informations qui permet à l'entreprise d'améliorer ses produits et services.L'analyse de l'utilisation de la base de connaissances pourrait mettre en évidence les besoins de fonctionnalité de produit ajoutée ou une convivialité améliorée.Il peut également montrer le besoin d'instructions améliorées ou de formation supplémentaire.