Qu'est-ce que la numérotation prédictive?
La numérotation prédictive utilise un système informatique qui compose automatiquement des groupes de numéros de téléphone, puis transmet des appels aux opérateurs ou agents disponibles dans un centre d'appels une fois les appels connectés.L'utilisation la plus courante de la numérotation prédictive est dans les centres d'appels qui font de grandes quantités d'appels, tels que ceux gérés par les sociétés de télémarketing.La numérotation prédictive a été introduite dans le but d'augmenter l'efficacité au sein des centres d'appel.Avant son développement, la plupart des centres d'appels utilisaient des appareils appelés autodiateurs, qui n'étaient que des ordinateurs équipés de panneaux de téléphonie qui pourraient composer un numéro sans qu'un appelant devait l'entrer manuellement sur un clavier.
La numérotation prédictive est beaucoup plus avancée que l'utilisation d'unAutodiateur car il surveille les appels faits pour voir comment ils sont répondus.Si l'appel reste sans réponse, est rencontré avec un signal bien occupé ou un répondeur ou atteint un télécopieur, le numéroteur prédictif met immédiatement fin à l'appel.Seuls les appels auxquels une personne vivante sont répondues sont passées à un opérateur.Par conséquent, la productivité est augmentée car les appelants n'ont pas à écouter des appels sans réponse ou à attendre que quelqu'un ramasse.
La numérotation prédictive est ainsi nommée car elle prédit lorsque les appelants seront disponibles pour prendre un nouvel appel et compose les appels à l'avance.Lorsqu'une personne répond au téléphone, la numérotation prédictive passe l'appel à un agent, bien qu'il y ait parfois un bref délai car le numéroteur prédictif tente de déterminer si la voix des personnes est un enregistrement, auquel cas l'appel est terminé.Le système prédit essentiellement le nombre d'appels composés qui seront répondus et combien d'appels seront libres de les prendre.L'objectif de l'utilisation de la numérotation prédictive est d'éviter d'avoir des agents dans un centre d'appels assis inactif.
Ces prévisions sont basées sur les statistiques collectées par le numéroteur prédictif car il surveille les appels, tels que les pourcentages d'appels.Le numéroteur prédictif place ensuite un certain nombre d'appels basés sur un paramètre prédéterminé, tel que le rapport des lignes téléphoniques disponibles aux opérateurs disponibles.Étant donné que ces nombres changent constamment, les algorithmes informatiques incorporés dans le numéroteur prédictif augmenteront ou diminueront le nombre d'appels composés à mesure que ce rapport change.Les systèmes de numérotation prédictifs sont jugés sur la façon dont ils empêchent les appelants de s'asseoir inactifs et à quel point ils évitent les appels silencieux - les appels dans lesquels une personne vivante répond à l'appel, mais il n'y a pas d'agent à le prendre, et donc le numéroteur prédictif met fin à l'appel.