Apa tips terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan pernah menjadi fokus utama dari setiap perusahaan yang menjual barang atau jasa, dengan pemilik bisnis menyadari bahwa peningkatan kecil dalam persetujuan menghasilkan keuntungan yang lebih besar dan bisnis yang berulang.Sayangnya bagi pembeli, pertumbuhan pasar internet menggoda banyak perusahaan untuk mengadopsi gagasan bahwa mengukur kepuasan pelanggan hampir tidak sepenting menganalisis angka penjualan garis bawah.Situs web virtual dan situs web swalayan mengarah pada transaksi impersonal antara perusahaan dan pelanggannya, dan banyak operasi gagal menyadari bahwa kumpulan pelanggan potensial yang sangat diperluas diterjemahkan ke dalam peningkatan persaingan yang sama besarnya.Mengukur kepuasan pelanggan bahkan lebih penting di zaman modern daripada selama era “Mom and Pop”.

Metode tradisional untuk mengukur kepuasan pelanggan mdash;melacak volume penjualan, survei internal perwakilan layanan pelanggan, dan tabulasi persentase pengembalian dan keluhan mdash;Berikan hanya ikhtisar singkat tentang suka dan tidak suka pelanggan.Untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan benar, metode tradisional harus ditingkatkan dengan survei dan kuesioner, kelompok fokus, dan metrik yang layak secara statistik.Informasi adalah kunci, dan harus diperoleh dari basis pelanggan, dari orang -orang penjualan internal dan perwakilan layanan pelanggan, dan melalui analisis kuantitatif pengakuan gambar dan nama di antara masyarakat umum.Saat mengumpulkan pendapat langsung dari konsumen, sangat penting bahwa penekanan ditempatkan tidak hanya pada bagaimana perasaan pembeli tentang suatu produk itu sendiri, tetapi juga pada sampling yang luas dari komentar subyektif mengenai kemudahan pembelian, bantuan dan kesopanan staf penjualan, sikap pelanggan terhadap bersaingproduk, dan waktu pengiriman.

Salah satu metode terpenting untuk mengukur kepuasan pelanggan terdiri dari mengukur input pembeli potensial, daripada berfokus secara ketat pada pembeli yang ada.Pelanggan tetap cenderung sudah memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, dan lebih penting bagi pertumbuhan perusahaan untuk memahami mengapa pembeli memilih untuk menghabiskan uang dengan pesaing.Metode yang paling efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah kuesioner tertulis dan survei yang melindungi anonimitas.Data jarang harus dikompilasi melalui kontak satu-ke-satu antara staf penjualan dan pembeli.Seorang pembeli dalam skenario seperti itu akan sering memberikan jawaban yang dia yakini ingin mendengar, dan data yang dihasilkan mungkin cacat.

Ketika memulai program pengukuran kepuasan pelanggan, sebuah perusahaan harus terlebih dahulu menentukan tujuannya sendiri.Itu harus menentukan tujuannya dan batas ketidakpuasan yang dapat diterima di dalam kumpulan pembeli.Memenuhi harapan semua pelanggan tidak mungkin, tetapi dengan memanfaatkan pemungutan suara reguler dan konsisten, perusahaan dapat memperbaiki masalah kecil sebelum menjadi besar, tetap kompetitif, dan meningkatkan laba secara keseluruhan.