Cos'è la difesa dei clienti?

La difesa dei clienti è un tipo di assistenza clienti e servizio che adotta un approccio leggermente diverso al compito di comunicare e aiutare i clienti a risolvere domande o preoccupazioni che possono derivare di volta in volta.Come suggerisce il nome, la difesa dei clienti fornisce il framework per creare o sostenere il caso di un cliente all'interno di una situazione specifica, fornendo a quel cliente qualcuno all'interno dell'organizzazione del provider che si concentra sul migliore interesse di quel cliente.Questo particolare approccio può fare una differenza significativa nel modo in cui i clienti vengono avvicinati e avere un impatto su come l'azienda fa la progettazione e l'esecuzione di varie strategie di marketing.

Al centro del processo di difesa dei clienti è la necessità di pensare in modo proattivo in termini di ciò che è meglio per quel cliente.Questo è in qualche modo diverso dalla maggior parte degli approcci al servizio clienti, che tendono ad essere di natura reattiva.Con i servizi di assistenza clienti più tradizionali, l'idea è di solito quella di rispondere a una necessità o preoccupazione quando viene presentata da quel cliente.Al contrario, la difesa dei clienti cerca di anticipare le esigenze e le preoccupazioni dei clienti prima di sorgere e rispondere a tali problemi prima che abbiano la possibilità di influenzare il cliente.

Per impegnarsi nella vera difesa dei clienti, è necessario rendere gli interessi del business secondario agli interessi del cliente.Le domande su ciò che un cliente penserebbe, fare o dire in una determinata situazione sono considerate priorità principali nella progettazione di nuovi prodotti, determinando quali tecniche di marketing e strategie utilizzate e persino su come strutturare i modelli di business per le aziende coinvolte.L'idea è che mettendo prima il cliente, il potenziale per impegnarsi nel marketing fedeltà che aiuta a ridurre al minimo le possibilità che un concorrente sia in grado di attirare un cliente apprezzato è al minimo.Il cliente è disturbato in qualche modo.Ad esempio, se viene consegnato un ordine cruciale di beni o servizi, ciò avrà spesso un effetto negativo sulla capacità del cliente di fare affari sia a sua volta la relazione tra il fornitore e il cliente.Al fine di aiutare a superare questa situazione, un avvocato del cliente aiuterebbe i decisori a comprendere l'enormità dell'inconveniente riscontrato dal cliente e ciò che tale ritardo nella spedizione e nella consegna ha significato in termini di perdite per il cliente.Ciò crea una situazione in cui le azioni possono essere scelte che aiutano a ridurre al minimo l'inconveniente al cliente il più possibile e, a sua volta, aumentano il potenziale di riparare la relazione e mantenere quel cliente per un po 'più a lungo.