Cos'è la qualità del servizio?
La qualità del servizio è un termine ampio che viene utilizzato sia nelle valutazioni dell'assistenza clienti che nelle valutazioni tecnologiche.In entrambe le applicazioni, ha a che fare con la misurazione dell'incidenza di errori all'interno di un processo che si traduce nella creazione di problemi per un utente finale.L'obiettivo di qualsiasi valutazione è ridurre al minimo l'incidenza dei problemi di trasmissione e i tassi di errore che possono derivare.
In termini di assistenza clienti, la qualità del servizio (QoS) viene spesso misurata in termini di problemi che hanno un impatto diretto sull'esperienzadel cliente.Da questo punto di vista, solo gli eventi che producono un effetto negativo sui beni e sui servizi ricevuti dal cliente vengono sottoposti a controllo.Molte aziende fanno di tutto per generare una percentuale più bassa di errori di effetto dei clienti possibile.In generale, le società in molti settori cercano di avere un tasso di errore del 2% o meno come parte della loro strategia complessiva di assistenza clienti.
La valutazione della qualità in questo modo non significa che le aziende non affrontano i problemi interni che devono ancora influire sui clienti.Le aziende spesso valutano ogni fase del processo di produzione e consegna nella speranza di trovare modi per semplificare le operazioni per ridurre al minimo i costi e fornire comunque prodotti ai clienti in modo tempestivo.Da questo punto di vista, le aziende cercano di eliminare i problemi prima di avere la possibilità di portare a situazioni di effetto dei clienti.
In termini di tecnologia, la qualità del servizio di solito ha a che fare con il funzionamento efficiente di vari sistemi.L'idea di questo approccio è quella di identificare eventuali potenziali problemi di trasmissione dei dati durante il processo in questione.Ciò può comportare l'adeguamento delle procedure o l'adattamento dei programmi software e il codice per ottenere l'effetto desiderato, facendo un uso più efficiente delle risorse disponibili.
Gli utenti finali partecipano spesso all'aiuto a valutare la qualità del servizio offerta da un'azienda e i clienti possono rispondere a sondaggi e questionari sull'assistenza ai clienti come parte del processo di valutazione.All'interno dell'azienda, i dipendenti e altri con un interesse acquisito per il successo dell'organizzazione possono partecipare alle valutazioni di vari sistemi e offrire input sulla facilità d'uso, velocità e accuratezza generale della tecnologia utilizzata nel funzionamento dell'azienda.In entrambi i casi, lo scopo è garantire che la qualità sia mantenuta al massimo livello possibile.