Qu'est-ce que la qualité de service?
La qualité de service est un terme large qui est utilisé à la fois dans les évaluations du service client et dans les évaluations technologiques.Dans les deux applications, cela a à voir avec la mesure de l'incidence des erreurs dans un processus qui entraîne la création de problèmes pour un utilisateur final.L'objectif de toute évaluation est de minimiser l'incidence des problèmes de transmission et les taux d'erreur qui peuvent en résulter.
En termes de service client, la qualité de service (QoS) est souvent mesurée en termes de problèmes qui ont un impact direct sur l'expériencedu client.De ce point de vue, seuls les événements qui produisent un effet négatif sur les biens et services reçus par le client sont examinés.De nombreuses entreprises se mettent à beaucoup de mal pour générer le plus faible pourcentage des erreurs d'efficacité du client que possible.En général, les entreprises de nombreuses industries cherchent à avoir un taux d'erreur de 2% ou moins dans le cadre de leur stratégie globale de service à la clientèle.
L'évaluation de la qualité de cette manière ne signifie pas que les entreprises ne traitent pas de problèmes internes qui n'ont pas encore affecté les clients.Les entreprises évaluent souvent chaque étape du processus de fabrication et de livraison dans l'espoir de trouver des moyens de rationaliser les opérations afin de minimiser les coûts et de livrer des produits aux clients en temps opportun.De ce point de vue, les entreprises cherchent à éliminer les problèmes avant d'avoir une chance de conduire à des situations effectives au client.
En termes de technologie, la qualité de service a généralement à voir avec le fonctionnement efficace de divers systèmes.L'idée de cette approche est d'identifier tout problème potentiel de transmission des données tout au long du processus en question.Cela peut conduire à l'ajustement des procédures ou à l'adaptation des logiciels et du code pour réaliser l'effet souhaité tout en faisant une utilisation plus efficace des ressources disponibles.
Les utilisateurs finaux participent souvent à aider à évaluer la qualité de service offerte par une entreprise, et les clients peuvent répondre aux enquêtes et aux questionnaires de service client dans le cadre du processus d'évaluation.Au sein de l'entreprise, les employés et d'autres personnes ayant un intérêt direct dans le succès de l'organisation peuvent participer à des évaluations de divers systèmes et offrir des commentaires sur la facilité d'utilisation, la vitesse et la précision générale de la technologie utilisée dans l'exploitation de l'entreprise.Dans les deux cas, le but est de garantir que la qualité est maintenue au plus haut niveau possible.