Wat is het klantproces?

Het bestaan van het concept en de bijbehorende term Klantproces geeft een aandacht voor de klantervaring en de wens om het te optimaliseren die niet altijd heeft bestaan.Het klantproces is niets meer of minder dan de stappen die een klant doorloopt om met een organisatie te communiceren.Het kijkt naar de organisatie vanuit het oogpunt van de klant en toont geen personeel of systemen waarmee de klant geen interactie heeft.Het modelleren van het klantproces heeft wortels in rommel-brache-zwemlane diagrammen en de IBM® Business Process Modelling Lovem (Line of Vision Enterprise Modellering), die de klant bovenaan het diagram liet zien.

Het klantproces kan op verschillende manieren worden gemodelleerd.In een eenvoudige versie kan het bedrijf worden opgevat als een enkele entiteit en kan het model zich richten op de interacties die een klant zou doorstaan in elke denkbare variatie bij het plaatsen van een bestelling.Dit zou waarschijnlijk omvatten dat de bestelling telefonisch of op internet onderzoekt, opties herzien, de bestelling plaatsen, herzien of onderzoeken naar de bestelling, het ontvangen van de bestelling en het uitwisselen of terugwisselen of retourneren van de bestelling.Aan de andere kant kunnen de verschillende afdelingen binnen het bedrijf die elk element van deze interacties behandelen, ook worden getoond, in welk geval de lijn van visie aan de klant uit elk deel van de organisatie duidelijker te zien is.Klantproces biedt de mogelijkheid voor verschillende soorten analyses.Ten eerste kan het plaatsen onthullen waarin het klantproces kan worden gestroomlijnd of geconsolideerd.Het kan ook de plekken onthullen waarop falen kan leiden tot een slechte klantervaring.Bovendien maakt het met enig onderzoek het mogelijk om de ervaring van de klant te vergelijken en te contrasteren met het eigen bedrijf met hoe de klantervaring met concurrenten is.Het maakt ook updates mogelijk over systemen die oorspronkelijk zijn ontworpen om aan bepaalde behoeften te voldoen en mogelijk upgrades hebben ondergaan vanuit het perspectief van de organisatie die nooit zijn gemodelleerd vanuit het perspectief van de klant, zoals wijzigingen in een geautomatiseerd antwoordsysteem dat telefoontjes min of meer efficiënt kan routeren,.

Met het klantprocesmodel kan organisaties ook modellen "What-IF" -modellen bouwen.Vragen als: "Zou het de moeite waard zijn om toegewijde accountmanagers te hebben die in contact bleven met klanten, de gebieden aan de telefoon namen en voor elk probleem de eerste lijn van hulp waren?"kan worden gemodelleerd en vergeleken met het huidige regime.Het model kan ook wijzen op problemen met onvoldoende productbeschrijvingen die leiden tot frequente klantgesprekken, of andere problemen die zich voordoen over de manier waarop een organisatiewebsite communiceert met klanten.