Hva er kundeprosess?

Eksistensen av konseptet og tilsvarende begrep Kundeprosess signaliserer en oppmerksomhet til kundeopplevelsen og ønsket om å optimalisere det som ikke alltid har eksistert.Kundeprosessen er ikke noe mer eller mindre enn trinnene en kunde går gjennom for å samhandle med en organisasjon.Det ser på organisasjonen fra kundens synspunkt, og viser ingen personell eller systemer som kunden ikke samhandler med.Modellering av kundeprosessen har røtter i Rummler-Brache Swimlane Diagrams og IBM® Business Process Modelling Lovem (Line of Vision Enterprise Modelling), som viste kunden øverst i diagrammet.

Kundeprosessen kan modelleres på flere måter.I en enkel versjon kan selskapet tenkes som en enkelt enhet, og modellen kan fokusere på interaksjonene som en kunde vil gå gjennom i alle tenkelige variasjoner ved å bestille en ordre.Dette vil sannsynligvis omfatte å forske på bestillingen via telefon eller på internett, gjennomgå alternativer, legge inn bestillingen, revidere eller spørre om ordren, motta ordren og utveksle eller returnere bestillingen.På den annen side kan de forskjellige avdelingene i selskapet som håndterer hvert element i disse interaksjonene også vises, i så fall kan visjonslinjen til kunden fra hver del av organisasjonen sees tydeligere.

Modellering avKundeprosess gir muligheten for flere typer analyser.For en ting kan det avsløre steder der kundeprosessen kan strømlinjeformes eller konsolideres.Det kan også avsløre stedene som feil kan føre til en dårlig kundeopplevelse.I tillegg, med litt forskning, åpner det for å sammenligne og kontrastere kundens opplevelse med ens eget selskap med hvordan kundeopplevelsen med konkurrenter er.Det åpner også for oppdateringer om systemer som opprinnelig ble designet for å imøtekomme visse behov og kan ha gjennomgått oppgraderinger fra organisasjonens perspektiv som aldri har blitt modellert fra kundens perspektiv, for eksempel endringer i et automatisert svarssystem som kan rute samtaler mer eller mindre effektivt.

Kundeprosessmodellen lar også organisasjoner bygge "hva-hvis" -modeller.Spørsmål som: "Ville det være verdt å ha dedikerte kontosedere som holdt kontakten med kunder, tok ordre på telefonen og var den første bistandslinjen for noe problem?"kan modelleres og sammenlignes med det nåværende regimet.Modellen kan også påpeke problemer med utilstrekkelige produktbeskrivelser som fører til hyppige kundesamtaler, eller andre problemer som oppstår angående måten en organisasjonsnettsted kommuniserer med kunder.