Co to jest proces klienta?

Istnienie koncepcji i odpowiedniego terminu Proces klienta Sygnuje dbałość o doświadczenie klienta i chęć jej zoptymalizowania, która nie zawsze istniała.Proces klienta jest niczym więcej lub krokami niż kroki, przez które klient przechodzi w interakcję z organizacją.Patrzy na organizację z punktu widzenia klienta, nie pokazując personelu ani systemów, z którymi klient nie wchodzi w interakcję.Modelowanie procesu klienta ma korzenie na schematach Rummler-Brache Swimlane i modelowanie IBM® Business Process Modeling Lovem (Line of Vision Enterprise Modeling), który pokazał klienta na szczycie schematu.

Proces klienta można modelować na kilka sposobów.W prostej wersji firma może być pomyślana jako pojedynczy jednostka, a model może skupić się na interakcjach, które klient przechodzi w każdą możliwą odmianę składania zamówienia.Byłoby to prawdopodobnie obejmujące badanie zamówienia telefonicznie lub w Internecie, przegląd opcji, złożenie zamówienia, rewizję lub zapytanie o zamówienie, otrzymanie zamówienia oraz wymianę lub zwrot zamówienia.Z drugiej strony można również pokazać różne działy w firmie, które obsługują każdy element tych interakcji, w którym to przypadku linia widzenia dla klienta z każdej części organizacji można wyraźniej zobaczyćProces klienta stanowi możliwość kilku rodzajów analiz.Po pierwsze, może ujawnić miejsca, w których proces klienta może zostać usprawniony lub skonsolidowany.Może również ujawnić miejsca, w których porażka może prowadzić do złej doświadczenia klienta.Ponadto, w przypadku niektórych badań, pozwala na porównywanie i kontrastowanie doświadczenia klienta z własną firmą z tym, jak jest obsługa klientów z konkurentami.Umożliwia także aktualizacje systemów, które zostały pierwotnie zaprojektowane w celu zaspokojenia określonych potrzeb i mogły zostać poddane ulepszeniom z perspektywy organizacji, które nigdy nie zostały modelowane z perspektywy klienta, takie jak zmiany w automatycznym systemie anulowania, który może kierować połączenia więcej lub mniej wydajne.

Model procesu klienta pozwala również organizacjom budować modele „co-IF”.Pytania takie jak: „Czy warto byłoby mieć dedykowane dyrektorzy konta, którzy pozostali w kontakcie z klientami, przyjęli zamówienie przez telefon i byli pierwszą linią pomocy dla jakiegokolwiek problemu?”Można modelować i porównać z obecnym systemem.Model może również wskazywać problemy z nieodpowiednimi opisami produktów, które prowadzą do częstych połączeń klientów lub innych problemów związanych z tym, jak witryna organizacji komunikuje się z klientami.