Co to jest proces klienta?
Istnienie koncepcji i odpowiedniego terminu Proces klienta sygnalizuje uwagę na obsługę klienta i chęć jej zoptymalizowania, która nie zawsze istniała. Proces klienta jest niczym więcej lub krokami niż kroki, przez które klient przechodzi w interakcję z organizacją. Patrzy na organizację z punktu widzenia klienta, nie pokazując personelu ani systemów, z którymi klient nie wchodzi w interakcję. Modelowanie procesu klienta ma korzenie na schematach Rummler-Brache Swimlane i modelowanie IBM® Business Process Modeling Lovem (Line of Vision Enterprise Modeling), który pokazał, że klient na górze schematu.
Proces klienta można modelować na kilka sposobów. W prostej wersji firma może być pomyślana jako pojedynczy jednostka, a model może skupić się na interakcjach, które klient przeszedłby w każdej możliwej odmiodzie składania zamówienia. Byłoby to prawdopodobnie obejmujące badanie zamówienia telefonicznie lub w Internecie, przeglądanieOpcje, złożenie zamówienia, przegląd lub pytając o zamówienie, otrzymanie zamówienia oraz wymianę lub zwrot zamówienia. Z drugiej strony można również pokazać różne działy w firmie, które obsługują każdy element tych interakcji, w którym to przypadku linia wizji dla klienta z każdej części organizacji można wyraźniej zobaczyć.
Modelowanie procesu klienta zapewnia możliwość kilku rodzajów analiz. Po pierwsze, może ujawnić miejsca, w których proces klienta może zostać usprawniony lub skonsolidowany. Może również ujawnić miejsca, w których porażka może prowadzić do złej doświadczenia klienta. Ponadto, w przypadku niektórych badań, pozwala na porównywanie i kontrastowanie doświadczenia klienta z własną firmą z tym, jak jest obsługa klientów z konkurentami. Umożliwia także aktualizacje systemów, które pierwotnie zostały zaprojektowane do spełnienia certyfikatuAIN potrzebuje i może ulepszyć ulepszenia z perspektywy organizacji, które nigdy nie były modelowane z perspektywy klienta, takie jak zmiany w automatycznym systemie odbierania, który może kierować połączenia mniej lub bardziej wydajnie.
Model procesu klienta pozwala również organizacjom budować modele „co-IF”. Pytania takie jak: „Czy warto byłoby mieć dedykowane dyrektorzy konta, którzy pozostali w kontakcie z klientami, przyjęli zamówienie przez telefon i byli pierwszą linią pomocy dla jakiegokolwiek problemu?” Można modelować i porównać z obecnym systemem. Model może również wskazywać problemy z nieodpowiednimi opisami produktów, które prowadzą do częstych połączeń klientów lub innych problemów związanych z tym, jak witryna organizacji komunikuje się z klientami.