Cos'è il processo del cliente?

L'esistenza del concetto e il termine corrispondente Processo del cliente segnala un'attenzione sull'esperienza del cliente e il desiderio di ottimizzarla che non è sempre esistita.Il processo del cliente non è altro che i passaggi che un cliente svolge per interagire con un'organizzazione.Sta guardando l'organizzazione dal punto di vista del cliente, non mostrando personale o sistemi con cui il cliente non interagisce.Modellistica Il processo del cliente ha radici nei diagrammi di swimlane Rummler-Brache e nel processo di processo aziendale IBM® Modeling Lovem (modellazione di Line of Vision Enterprise), che ha mostrato il cliente nella parte superiore del diagramma.

Il processo del cliente può essere modellato in diversi modi.In una versione semplice, l'azienda può essere concepita come un'unica entità e il modello può concentrarsi sulle interazioni che un cliente passerebbe in ogni variazione immaginabile sul effettuare un ordine.Ciò includerebbe probabilmente la ricerca dell'ordine per telefono o su Internet, la revisione delle opzioni, il posizionamento dell'ordine, la revisione o l'indagine sull'ordine, la ricezione dell'ordine e lo scambio o la restituzione dell'ordine.D'altra parte, i vari dipartimenti all'interno dell'azienda che gestiscono ogni elemento di queste interazioni possono anche essere mostrati, nel qual caso, la linea di visione al cliente da ogni parte dell'organizzazione può essere vista più chiaramente.Il processo del cliente offre l'opportunità di diversi tipi di analisi.Per prima cosa, può rivelare luoghi in cui il processo del cliente potrebbe essere semplificato o consolidato.Può anche rivelare i punti in cui il fallimento può portare a una scarsa esperienza del cliente.Inoltre, con alcune ricerche, consente di confrontare e contrastare l'esperienza del cliente con la propria azienda con come è l'esperienza del cliente con i concorrenti.Consente inoltre aggiornamenti sui sistemi originariamente progettati per soddisfare determinate esigenze e potrebbero aver subito aggiornamenti dal punto di vista dell'organizzazione che non sono mai stati modellati dal punto di vista del cliente, come le modifiche a un sistema di risposta automatizzato che può instradare le chiamate in modo più o meno efficiente.

Il modello di processo del cliente consente inoltre alle organizzazioni di creare modelli "what-if".Domande come "Vale la pena avere dirigenti di account dedicati che sono rimasti in contatto con i clienti, hanno preso l'ordine al telefono e sono state la prima linea di assistenza per qualsiasi problema?"potrebbe essere modellato e confrontato con l'attuale regime.Il modello può anche indicare problemi con descrizioni inadeguate dei prodotti che stanno portando a frequenti chiamate dei clienti o altri problemi che si verificano riguardo al modo in cui un sito Web dell'organizzazione comunica con i clienti.