Was ist Kundenprozess?

Die Existenz des Konzepts und des entsprechenden Begriffs Kundenprozess

Signal eine Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis und den Wunsch, ihn zu optimieren, die nicht immer existiert haben.Der Kundenprozess ist nichts mehr oder weniger als die Schritte, die ein Kunde durchläuft, um mit einer Organisation zu interagieren.Es untersucht die Organisation aus der Sicht des Kunden und zeigt kein Personal oder Systeme, mit dem der Kunde nicht interagiert.Modellierung des Kundenprozesses hat Wurzeln in Rummler-Brache-Swimlane-Diagrammen und im IBM® Business Process Modeling Lovem (Line of Vision Enterprise Modeling), die den Kunden oben im Diagramm zeigten.

Der Kundenprozess kann auf verschiedene Arten modelliert werden.In einer einfachen Version kann das Unternehmen als einzelne Einheit konzipiert werden, und das Modell kann sich auf die Interaktionen konzentrieren, die ein Kunde in jeder denkbaren Variation bei der Aufgabe einer Bestellung durchführen würde.Dies würde wahrscheinlich die Erforschung der Bestellung per Telefon oder im Internet, die Überprüfung der Optionen, die Bestellung, die Überarbeitung oder Frage nach der Bestellung, den Erhalt der Bestellung und des Austauschs oder der Rückgabe der Bestellung einschließen.Andererseits können auch die verschiedenen Abteilungen innerhalb des Unternehmens, die jedes Element dieser Interaktionen übernehmenDer Kundenprozess bietet die Möglichkeit für verschiedene Arten von Analysen.Zum einen kann es Orte enthüllen, an denen der Kundenprozess optimiert oder konsolidiert werden kann.Es kann auch die Stellen zeigen, an denen ein Fehler zu einem schlechten Kundenerlebnis führen kann.Darüber hinaus ermöglicht es mit einigen Forschungen den Vergleich und Gegensatz der Kundenerfahrung mit dem eigenen Unternehmen mit dem Kundenerlebnis mit Wettbewerbern.Es ermöglicht auch Aktualisierungen von Systemen, die ursprünglich bestimmte Anforderungen entsprechen und möglicherweise Upgrades aus der Sicht des Unternehmens durchlaufen haben, die noch nie aus der Sicht des Kunden modelliert wurden, z.

Mit dem Kundenprozessmodell können Unternehmen auch „What-IF“ -Modelle erstellen.Fragen wie: "Wäre es sich lohnen, engagierte Konto -Führungskräfte zu haben, die mit den Kunden in Kontakt geblieben sind, die Bestellung telefonieren und die erste Unterstützung für ein Problem waren?"könnte modelliert und mit dem aktuellen Regime verglichen werden.Das Modell kann auch Probleme mit unzureichenden Produktbeschreibungen hinweisen, die zu häufigen Kundenaufrufen oder anderen Problemen führen, die sich auf die Art und Weise entstehen, wie eine Organisation Website mit Kunden kommuniziert.