Hvad er kundeproces?

Eksistensen af konceptet og den tilsvarende udtryk Kundeprocessen signaliserer en opmærksomhed på kundeoplevelsen og ønske om at optimere det, der ikke altid har eksisteret.Kundeprocessen er intet mere eller mindre end de trin, som en kunde gennemgår for at interagere med en organisation.Det ser på organisationen fra kundens synspunkt og viser intet personale eller systemer, som kunden ikke interagerer med.Modellering Kundeprocessen har rødder i Rummler-Brache Swimlane-diagrammer og IBM® Business Process Modelling Lovem (Line of Vision Enterprise Modelling), som viste kunden øverst på diagrammet.

Kundeprocessen kan modelleres på flere måder.I en simpel version kan virksomheden opfattes som en enkelt enhed, og modellen kan fokusere på de interaktioner, som en kunde ville gennemgå i enhver tænkelig variation ved at placere en ordre.Dette vil sandsynligvis omfatte at undersøge ordren via telefon eller på Internettet, gennemgå optioner, placere ordren, revidere eller spørge om ordren, modtage ordren og udveksle eller returnere ordren.På den anden side kan de forskellige afdelinger inden for det firma, der håndterer hvert element i disse interaktioner, også vises, i hvilket tilfælde synslinjen for kunden fra hver del af organisationen kan ses mere tydeligt.

Modellering afKundeprocessen giver mulighed for flere typer analyse.For det første kan det afsløre steder, hvor kundeprocessen kunne strømline eller konsolideres.Det kan også afsløre de steder, hvor fiasko kan føre til en dårlig kundeoplevelse.Derudover giver det med nogle undersøgelser mulighed for at sammenligne og kontrastere kundens oplevelse med ens egen virksomhed med, hvordan kundeoplevelsen med konkurrenter er.Det giver også mulighed for opdateringer om systemer, der oprindeligt var designet til at imødekomme visse behov og kan have gennemgået opgraderinger fra organisationens perspektiv, der aldrig er blevet modelleret ud fra kundens perspektiv, såsom ændringer i et automatiseret besvarelsessystem, der kan rute opkald mere eller mindre effektivt.

Kundeprocessemodellen giver også organisationer mulighed for at opbygge “What-If” -modeller.Spørgsmål som "Ville det være værd at have dedikerede kontosledere, der forblev i kontakt med kunderne, tog ordre på telefonen og var den første hjælp til ethvert problem?"kunne modelleres og sammenlignes med det nuværende regime.Modellen kan også pege på problemer med utilstrækkelige produktbeskrivelser, der fører til hyppige kundeopkald eller andre problemer, der opstår vedrørende den måde, en organisationswebsted kommunikerer med kunderne.