Vad är kundprocess?

Förekomsten av konceptet och motsvarande term Kundprocess signalerar en uppmärksamhet på kundupplevelsen och önskan att optimera den som inte alltid har funnits.Kundprocessen är inget mer eller mindre än de steg som en kund går igenom för att interagera med en organisation.Det tittar på organisationen ur kundens synvinkel och visar ingen personal eller system som kunden inte interagerar med.Modellering av kundprocessen har rötter i Rummler-Brache Swimlane Diagrams och IBM® Business Process Modeling Lovem (Vision Enterprise Modeling), som visade kunden högst upp i diagrammet.

Kundprocessen kan modelleras på flera sätt.I en enkel version kan företaget utformas som en enda enhet, och modellen kan fokusera på de interaktioner som en kund skulle gå igenom i varje tänkbar variation på att göra en beställning.Detta skulle sannolikt inkludera att undersöka beställningen per telefon eller på internet, granska alternativ, placera beställningen, revidera eller fråga om beställningen, ta emot beställningen och utbyta eller returnera beställningen.Å andra sidan kan de olika avdelningarna inom företaget som hanterar varje element i dessa interaktioner också visas, i vilket fall kan synlinjen till kunden från varje del av organisationen tydligare ses.

ModelleringKundprocess ger möjlighet till flera typer av analyser.För en sak kan det avslöja platser där kundprocessen kan strömlinjeformas eller konsolideras.Det kan också avslöja platserna där misslyckande kan leda till en dålig kundupplevelse.Dessutom, med viss forskning, gör det möjligt att jämföra och kontrastera kundens upplevelse med ens eget företag med hur kundupplevelsen med konkurrenter är.Det möjliggör också uppdateringar av system som ursprungligen var utformade för att tillgodose vissa behov och kan ha genomgått uppgraderingar ur organisationens perspektiv som aldrig har modellerats ur kundens perspektiv, till exempel förändringar i ett automatiserat svarssystem som kan dirigera samtal mer eller mindre effektivt.

Kundprocessmodellen gör det också möjligt för organisationer att bygga "vad-om" -modeller.Frågor som "Skulle det vara värt att ha dedikerade kontochefer som höll kontakt med kunderna, tog beställning på telefonen och var den första hjälplinjen för några problem?"kan modelleras och jämföras med den nuvarande regimen.Modellen kan också påverka problem med otillräckliga produktbeskrivningar som leder till ofta kundsamtal eller andra problem som uppstår om hur en organisationswebbplats kommunicerar med kunderna.