Hvordan overvåker jeg kundetilfredshet?

Overvåking av kundetilfredshet er en kontinuerlig prosess.Den beste måten å bestemme skift eller endringer i kundetilfredshet er å gjennomføre undersøkelser og analysere resultater regelmessig.Andre metoder som kan brukes til å overvåke kundetilfredshet inkluderer regelmessig bruk av fokusgrupper, registrerer antall og typer klager som er fremsatt til kundeservicerepresentanter og åpner kommunikasjon gjennom sosiale nettverk.Selv om hver metode er nyttig for å overvåke kundetilfredshetsnivåer, kan en kombinasjon av verktøy gi de mest avrundede og nøyaktige resultatene.

Å bruke undersøkelser som et verktøy for å overvåke kundetilfredshet er ofte den mest kostnadseffektive og nøyaktige metoden for å bestemme om skifti tilfredshet har skjedd.Når den er gjort riktig, kan en undersøkelse gi virksomheten en presis forståelse av kundeoppfatninger og holdninger til sine produkter eller tjenester.Spørsmål bør velges nøye for å få den nødvendige informasjonen og for å unngå å forvirre kunder som tar undersøkelsen.Undersøkelsene bør også omfatte kvalitative og kvantitative data slik at informasjon enkelt kan analyseres, med åpne spørsmål som brukes sparsomt.

Bedrifter kan effektivt overvåke kundetilfredshet ved å gjennomføre vanlige undersøkelser for å måle endringer i tilfredshetsnivåer.Disse undersøkelsene bør tilpasses strategisk til den spesifikke virksomheten eller produktet, inkluderer kvantitative og kvalitative spørsmål og formateres for enkel analyse.Når undersøkelsene er fullført av kunder, bør de formelt gjennomgås og analyseres for å avgjøre om det er skift i kundetilfredshet og for å lokalisere områder der forbedringer kan gjøres.

Undersøkelse bør gjennomføres enten månedlig, kvartalsvis eller årlig.Jo mer industri, virksomhet eller produktendringer gjennom året, jo oftere bør en kundetilfredshetsundersøkelse gjennomføres.Å gjennomføre undersøkelser i korte intervaller er nyttig selv om virksomheten ikke endres ofte, ettersom konkurrentene kan ha begynt å gi kundene bedre produkter eller tjenester.

Etter at undersøkelsene er fullført, bør de organiseres i en database som tillater demfor å være lett å få tilgang til for analyse.Resultatene fra undersøkelsene bør gjennomgås av toppledelsen for å avgjøre hva som kan gjøres hvis kundetilfredsheten ikke forbedrer eller til og med synker.Dette kan føre til implementering av endringer og deretter overvåke kundetilfredshetsnivåer for å avgjøre om endringene var vellykkede.For eksempel, hvis undersøkelsen konkluderer med at kundene er misfornøyd med selskapets evne til å sende ordre raskt, kan selskapet senere gjennomføre en annen undersøkelse for å avgjøre om kunder nå er fornøyd med sin evne til å sende bestillinger raskere.