Vad är total kundnöjdhet?

Total kundnöjdhet är en affärsstrategi som syftar till att säkerställa att den övergripande kundupplevelsen är bra, förutom att tillhandahålla en kvalitetsprodukt eller tjänst.Detta är särskilt viktigt när konkurrenter erbjuder liknande eller identiska produkter eller tjänster till liknande priser.Verksamheten som kan ge den bästa totala upplevelsen kommer sannolikt att vara mer framgångsrik än de andra helt enkelt för att kunderna finner att bedriva företag där mer tillfredsställande totalt sett.Att anta kundtillfredsställelse som ett primärt affärsmål kan ibland vara kostsamt och svårt, men att göra det kommer sannolikt att lönas över tid.

Ett företag måste först erbjuda en bra produkt eller tjänst om den totala kundnöjdheten ska uppnås.Även om kunden behandlas väl och har en övergripande positiv erfarenhet av att köpa produkten eller tjänsten kommer han förmodligen inte att rekommendera eller återvända till verksamheten om produkten inte är tillfredsställande.Ett företag måste helt enkelt vara bra på att tillhandahålla den produkt eller tjänst som den erbjuder eller kunder inte kommer att vara nöjda övergripande.

Fokus på kunder är ett annat viktigt element, eftersom en kund som erkänns, väl tagit hand om och respekteraskommer sannolikt att ha en bättre upplevelse.Dålig service i form av överdrivet fokus på vinster eller effektivitet över oro för kunden kan undergräva försök att uppnå kundnöjdhet, även när en bra produkt eller tjänst erbjuds.En kund som känner att ett företag bara bryr sig om pengarna och inte har någon oro för honom kommer sannolikt inte att vara helt nöjd.

I många fall är den totala kundnöjdheten en oro även efter att kunden köpt en produkt eller tjänst.Vissa tjänster, till exempel internet eller telefontjänst, upprätthålls under en tidsperiod.Dessutom kan produkter sluta fungera ordentligt, eller så kan en kund ha frågor om hur man använder en produkt.Företag som erbjuder snabba, användbart och respektfullt stöd är mycket mer benägna att åstadkomma kundtillfredsställelse än företag som inte erbjuder stöd efter ett köp.

Det kan ibland vara svårt för en företagare att veta exakt vad som ger tilltotal kundnöjdhet.I sådana fall ber många företag om kundåterkoppling genom undersökningar eller i samtal med chefer.Genom att göra det tjänar ett tvåfaldigt syfte: det gör att kunden kan ge värdefull feedback som kan användas för att förbättra den övergripande kundupplevelsen, och att be om sådan feedback berättar också för kunden att verksamheten verkligen är bekymrad över hans behov och åsikter.