Jaké jsou cíle úrovně služeb?

Cíle úrovně služeb jsou měřitelné ukazatele výkonu, které jsou často zahrnuty jako součást smlouvy o úrovni služeb.Tyto dohody se obvykle uzavírají mezi dvěma podniky, které vstupují do nějakého druhu partnerství.To je často vidět v průmyslu zákazníka Kontaktního centra a outsourcingu call centra, kde jedna firma působí jako oddělení péče o zákazníky.Stanovuje přijatelné cíle výkonu, které jsou jinak označovány jako cíle úrovně služeb.V případě call centra může být jedním z těchto cílů, že určité procento příchozích hovorů je zodpovězeno v určitém časovém období.Například jeden z cílů na úrovni služeb může uvést, že je třeba odpovědět na 70 procent hovorů do 20 sekund.V příchozím call centru se hovory seřadí ve frontě.Agenti jsou obvykle informováni, když fronty začnou zálohovat nad přijatelné standardy úrovně služeb.To je může přimět, aby se staly efektivnějšími při řešení hovorů.Aby se zákazníci zabránili tomu, aby se stali rozzlobeným, je třeba čekat na většinu příchozích hovorů minimálně.Různá období pracovního dne.Pomáhá řídit rozhodnutí o počtu lidí, kteří si mají najmout, kolik typů agentů je zapotřebí a když lze naplánovat přestávky a obědy.Hroty objemu hovoru jsou monitorovány a pozorovány, aby se zjistilo, zda je třeba upravit úroveň personálu.Například kvalita zákaznického servisu, která je poskytována během kontaktu se zákazníkem, může být další ustanovení, které je uvedeno v dohodě o úrovni služeb.Řešení prvního hovoru, převzetí vlastnictví hovoru, dodržování zavedených zásad a postupů v rozumu a dokumentování základních kusů konverzace může být další cíle.Úrovně cílů.Zda klient nadále umožňuje prodejci zvládnout své podnikání po skončení smluvního období, může záviset na výkonu dodavatelů.Pokud prodejce nesplní cíle, které jsou uvedeny v dohodě o úrovni služeb, může dodavatel ztratit účet klientů.