서비스 수준 목표는 무엇입니까?

서비스 수준 목표는 종종 서비스 수준 계약의 일부로 포함되는 측정 가능한 성능 지표입니다.이 계약은 일반적으로 서로 어떤 종류의 파트너십을 시작하는 두 비즈니스간에 이루어집니다.이것은 종종 고객 컨택 센터 및 콜센터 아웃소싱 산업에서 볼 수 있습니다. 하나의 비즈니스는 다른 고객 관리 부서로 운영됩니다.그렇지 않으면 서비스 수준 목표라고하는 허용 가능한 성능 목표를 설정합니다.콜센터의 경우, 이러한 목표 중 하나는 일정 기간 내에 들어오는 전화의 특정 비율이 답변된다는 것입니다.예를 들어, 서비스 수준 목표 중 하나는 20 초 이내에 통화의 70 %에 응답해야한다고 말할 수 있습니다.인바운드 콜센터에서 전화는 대기열에 정렬됩니다.에이전트는 일반적으로 대기열이 수용 가능한 서비스 수준 표준을 넘어서 백업하기 시작하면 알림을받습니다.이로 인해 전화를 해결하는 데 더 효율적이 될 수 있습니다.고객이 화를 내지 않기 위해 대부분의 인바운드 통화의 대기 시간은 최소한으로 유지되어야합니다.

콜 콜센터 시나리오에서 목표는 공급 업체와 클라이언트가 필요한 에이전트 수를 결정하는 데 도움이됩니다.근무일의 다른 기간.그것은 고용 할 사람들의 수, 필요한 에이전트의 수, 휴식과 점심을 예약 할 수있는시기에 대한 결정을 안내하는 데 도움이됩니다.직원 수준을 조정 해야하는지 확인하기 위해 통화 볼륨 스파이크를 모니터링하고 관찰합니다.예를 들어, 고객 연락 중에 제공되는 고객 서비스 품질은 서비스 수준 계약에 요약 된 추가 규정 일 수 있습니다.첫 번째 통화 해결, 통화 소유권을 취하고 이유 내에서 확립 된 정책 및 절차를 준수하고 대화의 필수 부분을 문서화하는 것이 추가 목표 일 수 있습니다.레벨 목표.계약 기간이 끝난 후 공급 업체가 계속해서 비즈니스를 처리 할 수 있는지 여부는 공급 업체의 성과에 따라 달라질 수 있습니다.공급 업체가 서비스 수준 계약에서 설명 된 목표를 충족시키지 못하면 공급 업체는 클라이언트 계정을 잃을 수 있습니다.