Jakie są cele na poziomie usług?

Cele na poziomie usługi to mierzalne wskaźniki wydajności, które są często uwzględnione w ramach umowy na poziomie usługi.Umowy te są zwykle zawierane między dwoma firmami, które zawierają ze sobą pewne partnerstwo.Jest to często widoczne w branży outsourcingowej klienta Contact Center i Call Center, w której jedna firma działa jako pozostały dział obsługi klienta.

Ponieważ wiele z tych centrów telefonicznych jest odpowiedzialnych za świadczenie usług i wsparcie klientom, umowa na poziomie usługUstanawia akceptowalne cele wydajności, które w przeciwnym razie są określane jako cele na poziomie usług.W przypadku call center jeden z tych celów może być to, że pewien odsetek połączeń przychodzących jest odbierany w określonym czasie.Na przykład jeden z celów na poziomie usług może stwierdzić, że w ciągu 20 sekund należy odpowiedzieć na 70 procent połączeń w ciągu 20 sekund.

Ten rodzaj celu na poziomie usług odnosi się do tego, jak długo klienci muszą poczekać, zanim dotrą do agenta obsługi klienta na żywo.W centrum telefonicznym połączenia będą ustawiać się w kolejce.Agenci są zazwyczaj powiadamiani, gdy kolejki zaczynają tworzyć kopie zapasowe poza akceptowalnym poziomem poziomu usług.Może to skłonić ich do większej wydajności w rozwiązywaniu połączeń.Aby klienci nie stały się zirytowane, czas oczekiwania na większość połączeń przychodzących musi być utrzymywana co najmniej.różne okresy dnia pracy.Pomaga prowadzić decyzje dotyczące liczby osób do zatrudnienia, liczby rodzajów agentów potrzebnych jest i kiedy można zaplanować przerwy i obiady.Skoki objętości połączeń są monitorowane i obserwowane w celu ustalenia, czy należy się dostosować poziomy personelu.

Nie wszystkie cele poziomu usług są ilościowe lub liczbowe.Na przykład jakość obsługi klienta, która jest świadczona podczas kontaktu klienta, może być dodatkowym postanowieniem opisanym w umowie na poziomie usług.Pierwsze rozwiązywanie połączeń, przejmowanie na własność wezwania, przestrzeganie ustalonych zasad i procedur w ramach rozsądku oraz dokumentowanie niezbędnych elementów rozmowy może być dodatkowymi celami.

Najczęściej dostawcy lub firmy outsourcingowe są oceniane na temat ich zdolności do wykonywania według usług serwisowychCele poziomu.To, czy klient nadal zezwala dostawcy na obsługę swojej działalności po zakończeniu okresu umowy, może być zależne od wyników dostawców.Jeśli dostawca nie spełni celów, które są określone w umowie o poziomie usług, sprzedawca może stracić konto klientów.