Wat zijn doelstellingen op serviceniveau?

Doelstellingen van serviceniveau zijn meetbare prestatie -indicatoren die vaak worden opgenomen als onderdeel van een serviceniveau -overeenkomst.Deze overeenkomsten worden meestal gemaakt tussen twee bedrijven die een soort partnerschap met elkaar aangaan.Dit wordt vaak gezien in het Customer Contact Center en de outsourcing -industrie van het callcenter, waar de ene onderneming actief is als de andere afdeling klantenservice.

Aangezien veel van deze callcenters verantwoordelijk zijn voor het leveren van service en ondersteuning aan de klanten van de klanten, de serviceniveau -overeenkomstStelt acceptabele prestatiedoelen vast die anders worden aangeduid als doelstellingen van serviceniveau.In het geval van een callcenter kan een van die doelstellingen zijn dat een bepaald percentage van inkomende oproepen binnen een bepaalde periode wordt beantwoord.Een van de doelstellingen van het serviceniveau kan bijvoorbeeld stellen dat 70 procent van de oproepen binnen 20 seconden moet worden beantwoord.

Dit type doelstelling Doelstelling verwijst naar hoe lang klanten in de wacht moeten wachten voordat ze een live klantenservice -agent bereiken.In een inkomend callcenter zullen de oproepen in een wachtrij staan.Agenten worden doorgaans op de hoogte gebracht wanneer wachtrijen een back -up gaan van de normen van aanvaardbare serviceniveau.Dit kan hen ertoe brengen om efficiënter te worden in het oplossen van de oproepen.Om te voorkomen dat klanten woedend worden, moet de wachttijd voor de meeste inkomende oproepen minimaal worden beperkt.

In een callcenterscenario helpen de doelstellingen zowel de leverancier als de klant bepalen hoeveel agenten nodig zijnVerschillende periodes van de werkdag.Het helpt de beslissingen over het aantal mensen om in te huren te leiden, hoeveel soorten agenten nodig zijn en wanneer pauzes en lunches kunnen worden gepland.Oproepvolumepieken worden gecontroleerd en waargenomen om te bepalen of personeelsniveaus moeten worden aangepast.

Niet alle doelstellingen van serviceniveau zijn kwantitatief of getallen gebaseerd.De kwaliteit van de klantenservice die wordt aangeboden tijdens klantcontact kan bijvoorbeeld een extra bepaling zijn die wordt beschreven in de Service Level Agreement.Eerste oproepresolutie, het innemen van de oproep, het naleven van vastgestelde beleid en procedures binnen de rede, en het documenteren van essentiële stukken van het gesprek kunnen aanvullende doelstellingen zijn.

Meestal worden leveranciers of uitbesteden bedrijven beoordeeld op hun vermogen om te presteren volgens de serviceniveau doelstellingen.Of de klant de leverancier blijft toestaan zijn bedrijf na het einde van een contractperiode af te handelen, kan afhankelijk zijn van de prestaties van de leveranciers.Als de leverancier niet voldoet aan de doelstellingen die worden uitgesproken in de Service Level Agreement, kan de verkoper de klantaccount verliezen.