Hvad er en kundetilfredshedsvurdering?
En kundetilfredshedsvurdering er en proces, der bestemmer, hvor tilfredse kunder er med en virksomhed eller et produkt.Sådanne vurderinger kan være verbale eller skriftlige og kan leveres på flere måder.De fleste formelle vurderinger inkluderer spørgsmål om flere relevante emner.Formålet med en kundetilfredshedsvurdering er at bestemme, hvor vellykket en virksomhed eller et produkt har været ved at møde en kunders behov og at identificere områder, der har brug for forbedringer, såvel som dem, der er meget succesrige.Målet er at bruge resultater til at forbedre kundeforhold, hvilket øger kundens fastholdelse.
Både produkt- og servicebaserede virksomheder kan bruge kundetilfredshedsvurderinger.Et produktbaseret firma vil gerne vide ting som om produktemballagen var attraktiv for kunden, om produktet var let at bruge, og om produktet udførte såvel som kunden forventede det.Servicebaserede virksomheder vil også gerne vide, om de opfyldte kundeforventningerne, men kan også ønske at vurdere, hvor høflig og vidende personale var under kundernes oplevelse.Begge typer virksomheder vil gerne vide, om kunden sandsynligvis vil købe fra dem igen, og om hun vil henvise produktet eller tjenesten til andre.
Der er mange forskellige måder at levere en kundetilfredshedsvurdering på.Kundeinterviews kan afholdes over telefonen eller personligt, eller kunder kan blive bedt om at udfylde undersøgelser online eller via mailen.Kommentarer, såsom dem, der undertiden findes på restaurantborde, kan omfatte spørgsmål om servicekvaliteten, friskheden af maden og den samlede atmosfære.Hver metode har fordele og ulemper, og pålideligheden af data kan variere baseret på metodologi.
En mere formel kundetilfredshedsvurdering vil sandsynligvis indeholde klassificeringsspørgsmål.Disse er designet til at gruppere respondenter i kategorier efter almindelige faktorer, såsom alder, køn, etnicitet, husstandsindkomst eller geografi.Dette gøres af to grunde.For det første vil et firma være mere optaget af at sikre tilfredshed med kunder, der passer til den normale køberprofil.For det andet skal en virksomhed vide, om det er tilfredsstillende kunder i en demografisk, men ikke i en anden.
Det er ekstremt vigtigt for en virksomhed at vide, om dens kunder er tilfredse.Ulykkelige kunder vil ikke købe igen og kan fortælle deres venner og familie om dårlige oplevelser.De kan endda skrive online anmeldelser, som fremmede kan bruge til at tage købsbeslutninger.Glade kunder vil på den anden side sandsynligvis skrive positive anmeldelser eller henvise til en god forretning til andre.