Wat is een beoordeling van klanttevredenheid?

Een beoordeling van klanttevredenheid is een proces dat bepaalt hoe tevreden klanten zijn met een bedrijf of product.Dergelijke beoordelingen kunnen verbaal of geschreven zijn en kunnen op een aantal manieren worden geleverd.De meeste formele beoordelingen omvatten vragen over verschillende relevante onderwerpen.Het doel van een beoordeling van klanttevredenheid is om te bepalen hoe succesvol een bedrijf of product is geweest in het voldoen aan de behoeften van een klant en het identificeren van gebieden die verbetering nodig hebben en die zeer succesvol zijn.Het doel is om resultaten te gebruiken om de klantrelaties te verbeteren, waardoor de klantbehoud wordt verhoogd.

Zowel product- als servicegebaseerde bedrijven kunnen beoordelingen van klanttevredenheid gebruiken.Een productgebaseerd bedrijf zal dingen willen weten als of de productverpakking aantrekkelijk was voor de klant, of het product gemakkelijk te gebruiken was en of het product presteerde en de klant had verwacht.Op services gebaseerde bedrijven zullen ook willen weten of ze aan de verwachtingen van de klant voldeden, maar misschien ook willen beoordelen hoe hoffelijk en deskundig het personeel was tijdens de ervaring van de klanten.Beide soorten bedrijven zullen willen weten of de klant waarschijnlijk opnieuw bij hen zal kopen en of ze het product of de dienst naar anderen zal doorverwijzen.

Er zijn veel verschillende manieren om een beoordeling van klanttevredenheid te geven.Interviews met klanten kunnen telefonisch of persoonlijk worden gehouden, of klanten kunnen worden gevraagd om enquêtes online of via de mail in te vullen.Reactiekaarten, zoals die soms op restauranttafels, kunnen vragen bevatten over de kwaliteit van de service, frisheid van het eten en de algehele sfeer.Elke methode heeft voor- en nadelen en de betrouwbaarheid van gegevens kan variëren op basis van de methodologie.

Een meer formele beoordeling van klanttevredenheid zal waarschijnlijk classificatievragen bevatten.Deze zijn ontworpen om respondenten te groeperen in categorieën door gemeenschappelijke factoren, zoals leeftijd, geslacht, etniciteit, gezinsinkomen of geografie.Dit wordt om twee redenen gedaan.Ten eerste zal een bedrijf meer bezig zijn met het waarborgen van de tevredenheid van klanten die bij het normale kopersprofiel passen.Ten tweede moet een bedrijf weten of het klanten in de ene demografie bevredigt, maar niet in een andere.

Het is uiterst belangrijk voor een bedrijf om te weten of haar klanten tevreden zijn.Ongelukkige klanten zullen niet meer kopen en kunnen hun vrienden en familie vertellen over slechte ervaringen.Ze kunnen zelfs online beoordelingen schrijven die vreemden kunnen gebruiken om koopbeslissingen te nemen.Gelukkige klanten daarentegen zullen waarschijnlijk positieve beoordelingen schrijven of een goede zaak doorverwijzen naar anderen.