Jaka jest ocena satysfakcji klienta?

Ocena satysfakcji klienta to proces określający, jak zadowoleni klienci są z biznesem lub produktem.Takie oceny mogą być werbalne lub pisane i mogą być dostarczane na wiele sposobów.Większość formalnych ocen obejmuje pytania na kilka istotnych tematów.Celem oceny satysfakcji klienta jest ustalenie, jak skutecznie działalność lub produkt był w zaspokajaniu potrzeb klientów oraz zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy, a także tych, które są bardzo skuteczne.Celem jest wykorzystanie wyników w celu poprawy relacji klientów, a tym samym zwiększenie retencji klientów.

Zarówno firmy oparte na produkcie, jak i usługi mogą korzystać z ocen satysfakcji klientów.Firma oparta na produkcie będzie chciała wiedzieć takie rzeczy, jak to, czy opakowanie produktu było atrakcyjne dla klienta, czy produkt był łatwy w użyciu i czy produkt wykonany tak samo, jak oczekiwał klient.Firmy oparte na usługach będą również chciały wiedzieć, czy spełniły oczekiwania klientów, ale mogą również chcieć ocenić, jak uprzejmy i kompetentny był personel podczas doświadczenia klientów.Oba typy firm będą chciały wiedzieć, czy klient prawdopodobnie kupi od nich ponownie, a czy odniesie produkt lub usługę innym.

Istnieje wiele różnych sposobów dostarczenia oceny satysfakcji klienta.Wywiady z klientami mogą odbywać się przez telefon lub osobiście, lub klienci mogą zostać poproszeni o wypełnienie ankiet online lub pocztą.Karty komentarzy, takie jak czasem znajdujące się na stołach restauracji, mogą zawierać pytania dotyczące jakości usług, świeżości jedzenia i ogólnej atmosfery.Każda metoda ma zalety i wady, a wiarygodność danych może się różnić w zależności od metodologii.

Bardziej formalna ocena satysfakcji klienta może zawierać pytania klasyfikacyjne.Zostały one zaprojektowane w celu grupowania respondentów w kategorie według wspólnych czynników, takich jak wiek, płeć, pochodzenie etniczne, dochód gospodarstwa domowego lub geografia.Odbywa się to z dwóch powodów.Po pierwsze, firma będzie bardziej zainteresowana zapewnieniem satysfakcji klientów, którzy pasują do normalnego profilu kupującego.Po drugie, firma musi wiedzieć, czy satysfakcjonuje klientów w jednej grupie demograficznej, ale nie w innej.

Niezwykle ważne jest, aby firma wiedziała, czy jej klienci są zadowoleni.Niezadowoleni klienci nie kupią ponownie i mogą powiedzieć swoim przyjaciołom i rodzinie o złych doświadczeniach.Mogą nawet pisać recenzje online, z których nieznajomi mogą skorzystać z decyzji o zakupie.Z drugiej strony zadowoleni klienci prawdopodobnie napiszą pozytywne recenzje lub skierują dobrą firmę do innych.