Vad är en bedömning av kundnöjdhet?

En bedömning av kundnöjdhet är en process som avgör hur nöjda kunder är med ett företag eller en produkt.Sådana bedömningar kan vara muntliga eller skrivna och kan levereras på flera sätt.De flesta formella bedömningar innehåller frågor om flera relevanta ämnen.Syftet med en kundnöjdhetsbedömning är att avgöra hur framgångsrik ett företag eller en produkt har varit att uppfylla kundernas behov och att identifiera områden som behöver förbättras såväl som de som är mycket framgångsrika.Målet är att använda resultat för att förbättra kundrelationerna och därmed öka kundbehållningen.

Både produkt- och servicebaserade företag kan använda kundnöjdhetsbedömningar.Ett produktbaserat företag kommer att vilja veta sådana saker som om produktförpackningen var attraktiv för kunden, om produkten var enkel att använda och om produkten utfördes såväl som kunden förväntade sig.Servicebaserade företag kommer också att vilja veta om de uppfyller kundens förväntningar, men kanske också vill bedöma hur artig och kunnig personalen var under kundernas erfarenhet.Båda typerna av företag vill veta om kunden troligen kommer att köpa av dem igen och om hon kommer att hänvisa produkten eller tjänsten till andra.

Det finns många olika sätt att leverera en bedömning av kundtillfredsställelse.Kundintervjuer kan hållas via telefon eller personligen, eller kunder kan uppmanas att fylla i undersökningar online eller via posten.Kommentarkort, till exempel de som ibland finns på restaurangbord, kan innehålla frågor om servicekvaliteten, matens färskhet och den övergripande atmosfären.Varje metod har för- och nackdelar, och tillförlitligheten för data kan variera baserat på metodik.

En mer formell bedömning av kundnöjdhet kommer sannolikt att innehålla klassificeringsfrågor.Dessa är utformade för att gruppera respondenter i kategorier av vanliga faktorer, såsom ålder, kön, etnicitet, hushållsinkomst eller geografi.Detta görs av två skäl.För det första kommer ett företag att vara mer bekymrad över att säkerställa tillfredsställelse för kunder som passar den normala köparprofilen.För det andra måste ett företag veta om det är tillfredsställande kunder i en demografisk, men inte i en annan.

Det är oerhört viktigt för ett företag att veta om dess kunder är nöjda.Olyckliga kunder kommer inte att köpa igen och kan berätta för sina vänner och familj om dåliga upplevelser.De kan till och med skriva online -recensioner som främlingar kan använda för att fatta köpbeslut.Glada kunder, å andra sidan, kommer sannolikt att skriva positiva recensioner eller hänvisa ett bra företag till andra.