Hva er en kundetilfredshetsvurdering?

En vurdering av kundetilfredshet er en prosess som avgjør hvor fornøyde kunder er med en virksomhet eller et produkt.Slike vurderinger kan være verbale eller skrevet og kan leveres på flere måter.De fleste formelle vurderinger inkluderer spørsmål om flere relevante emner.Hensikten med en kundetilfredshetsvurdering er å bestemme hvor vellykket en virksomhet eller et produkt har vært på å møte kundens behov og å identifisere områder som trenger forbedring så vel som de som er svært vellykkede.Målet er å bruke resultater for å forbedre kundeforholdet, og øker derfor kundebeholdning.

Både produkt- og tjenestebaserte selskaper kan bruke kundetilfredshetsvurderinger.Et produktbasert selskap vil ønske å vite slike ting som om produktemballasjen var attraktivt for kunden, om produktet var enkelt å bruke og om produktet som ble utført så vel som kunden forventet det.Tjenestebaserte selskaper vil også ønske å vite om de oppfylte kundens forventninger, men kanskje også vil vurdere hvor høflig og kunnskapsrike personellet var under kundenes opplevelse.Begge typer selskaper vil ønske å vite om kunden sannsynligvis vil kjøpe fra dem igjen, og om hun vil henvise produktet eller tjenesten til andre.

Det er mange forskjellige måter å levere en kundetilfredshetsvurdering.Kundeintervjuer kan holdes over telefon eller personlig, eller kunder kan bli bedt om å fylle ut undersøkelser på nettet eller via posten.Kommentarkort, for eksempel de som noen ganger finnes på restaurantbord, kan inneholde spørsmål om kvaliteten på tjenesten, friskheten i maten og den generelle atmosfæren.Hver metode har fordeler og ulemper, og påliteligheten til data kan variere basert på metodikk.

En mer formell vurdering av kundetilfredshet vil sannsynligvis inneholde klassifiseringsspørsmål.Disse er designet for å gruppere respondenter i kategorier av vanlige faktorer, for eksempel alder, kjønn, etnisitet, husholdningsinntekt eller geografi.Dette gjøres av to grunner.For det første vil et selskap være mer opptatt av å sikre tilfredsstillelse av kunder som passer til den normale kjøperprofilen.For det andre trenger et selskap å vite om det er tilfredsstillende kunder i en demografisk, men ikke i en annen.

Det er ekstremt viktig for en bedrift å vite om kundene er fornøyde.Ulykkelige kunder vil ikke kjøpe igjen og kan fortelle sine venner og familie om dårlige opplevelser.De kan til og med skrive anmeldelser på nettet som fremmede kan bruke for å ta kjøpsbeslutninger.Glade kunder, derimot, vil sannsynligvis skrive positive anmeldelser eller henvise en god virksomhet til andre.