Was macht ein Direktor der Servicebereitstellung?
Ein Direktor der Servicebereitstellung ist dafür verantwortlich, dass die Vereinbarungen zur Serviceebene getroffen werden. Er oder sie stellt sicher, dass Qualitäts- und Leistungsstandards erreicht werden. Weitere Aufgaben eines Director of Service Delivery sind die Aufbewahrung von Mitarbeitern, die Analyse von Berichten und Metriken, die Überwachung von Beschwerden, die Empfehlung von Verbesserungen und die Interaktion als Vermittler zwischen Kunden und internen Abteilungen.
Verwaltung eines Teams von Mitarbeitern aus operativem Gesichtspunkt ist eine der Hauptaufgaben eines Direktors der Dienstleistung. In einem Kundenkontaktzentrum kann der Direktor für einen bestimmten Kunden oder Konto der höchste interne Kontaktpunkt sein. Der Direktor der Servicebereitstellung interagiert regelmäßig mit dem Kunden in diesem Szenario, um zu bestimmen, für welche Servicestufe und Leistungsziele sein Team verantwortlich ist. Er wird sich auch dem Kunden mit regelmäßigen Aktualisierungen über die tatsächlichen versus -gewünschten Leistung und Schritte melden, die zu IM geführt werdenBeweisen Sie die Ergebnisse. Er ist verantwortlich für die Mitteilung der Leistungsstandards und der gewünschten Serviceziele an das Aufsichtsteam, das diese Kommunikation dann an Front-Line-Vertreter weitergibt. Es gibt Zeiten, in denen der Service Delivery Manager direkt mit der gesamten Abteilung kommuniziert, um neue Programminitiativen und Richtungsänderungen auszutauschen.
Ein Direktor der Servicebereitstellung muss konsequent die tatsächliche Leistung überwachen. Es ist obligatorisch, Berichte über Anwesenheit, Servicequalität und andere Metriken zu generieren und zu analysieren. Wenn sich der Service Manager nicht bewusst ist, wie die tatsächliche Leistung aussieht, kann er Ansätze nicht entwerfen, um Mängel oder störende Trends zu korrigieren. Die Berichtsanalyse identifiziert auchDie Stärken von Front-Line-Teams, die weiter untersucht werden können, um Best Practices für die Zukunft zu bestimmen.
Neben der Analyse von Berichten für den internen Gebrauch generiert der Service Director Berichte für den Kunden. Die Daten in diesen Berichten werden dem Kunden regelmäßig mitgeteilt. Verbesserungsvorschläge können direkt vom Kunden oder vom Direktor stammen.
Einige der Aufgaben des Director of Service Delivery sind die Entscheidung, wie die Ressourcen des Unternehmens verwendet werden. Wenn der Kunde beispielsweise einen bestimmten Prozentsatz der Anrufe jederzeit erledigen möchte, muss der Service Manager die entsprechenden Personalstufen ermitteln. Er oder sie kann Zahlen finden, die die anfängliche und Ersatzeinstellungsaktivität bestimmen. Der Director of Service Delivery wird auch entscheiden, wie viele Agenten die Telefonleitungen zu verschiedenen Tageszeiten abdecken müssen, basierend auf projizierten und tatsächlichen Anrufvolumina.