Que fait un directeur de la prestation de services?

Un directeur de la prestation de services est chargé de s'assurer que les accords de niveau de service sont respectés.Il ou elle s'assure que des normes de qualité et de performance sont atteintes.Les autres responsabilités d'un directeur de la prestation de services comprennent la rétention des employés, l'analyse des rapports et les mesures, la surveillance des plaintes, la recommandation d'améliorations et l'interaction en tant qu'intermédiaire entre les clients et les services internes.

Gérer une équipe d'employés d'un point de vue opérationnel est l'une des principales fonctions d'un directeur de la prestation de services.Dans un centre de contact client, le directeur peut être le point de contact interne le plus élevé pour un certain client ou compte.Le directeur de la prestation de services interagit régulièrement avec le client dans ce scénario pour déterminer le niveau de service et les objectifs de performance que son équipe est responsable de la réalisation.Il relèvera également du client avec des mises à jour régulières concernant les performances réelles et souhaitées et les étapes qui sont prises pour améliorer les résultats.

Outre l'interaction directement avec un client, le directeur de la prestation de services est chargé de diriger une équipe de superviseurs etinculquer un sentiment de motivation.Il est responsable de la communication des normes de performance et des objectifs de service souhaités à l'équipe de superviseurs, qui transmettent ensuite ces communications aux représentants de première ligne.Il y a des moments où le responsable de la prestation de services communiquera directement avec l'ensemble du département pour partager de nouvelles initiatives de programme et des changements d'orientation.

Un directeur de la prestation de services doit surveiller systématiquement les performances réelles.La génération et l'analyse des rapports sur la fréquentation, la qualité des services et d'autres mesures sont obligatoires.Si le gestionnaire de services n'est pas au courant de ce à quoi ressemble les performances réelles, il ne sera pas en mesure de concevoir des approches pour corriger les carences ou les tendances inquiétantes.L'analyse des rapports identifie également les forces des équipes de première ligne, qui peuvent être étudiées davantage pour déterminer les meilleures pratiques pour l'avenir.

Outre l'analyse des rapports à usage interne, le directeur des services générera des rapports pour le client.Les données de ces rapports seront régulièrement communiquées au client.Des suggestions d'amélioration peuvent être obtenues directement auprès du client ou provenir du directeur.

Le directeur des fonctions de service des services de service comprend la décision d'utiliser les ressources de l'entreprise.Par exemple, si le client souhaite avoir un pourcentage spécifique d'appels traités à tout moment, le gestionnaire de services devra déterminer les niveaux de personnel correspondants appropriés.Il peut trouver des chiffres qui déterminent l'activité d'embauche initiale et de remplacement.Le directeur de la prestation de services décidera également du nombre d'agents pour couvrir les lignes téléphoniques pendant les différentes périodes de la journée en fonction des volumes d'appels projetés et réels.