Cosa fa un direttore della consegna del servizio?
Un direttore della consegna del servizio è responsabile di garantire che vengano soddisfatti gli accordi del livello di servizio.Lui o lei si assicura che vengano raggiunti gli standard di qualità e prestazioni.Altre responsabilità di un direttore della fornitura di servizi includono il mantenimento dei dipendenti, l'analisi dei rapporti e le metriche, il monitoraggio dei reclami, la raccomandazione di miglioramenti e l'interazione come intermediario tra clienti e dipartimenti interni.
La gestione di un team di dipendenti dal punto di vista operativo è uno dei compiti principali di un direttore della fornitura di servizi.In un centro di contatto del cliente il direttore può essere il punto di contatto interno più alto per un determinato cliente o account.Il direttore della consegna del servizio interagisce regolarmente con il cliente in questo scenario per determinare quali livelli di servizio e obiettivi di prestazione sono responsabili del raggiungimento.Riferirà inoltre al cliente con aggiornamenti regolari per le prestazioni effettive rispetto alle prestazioni e i passaggi che vengono adottati per migliorare i risultati.
Oltre a interagire direttamente con un cliente, il direttore della consegna del servizio è responsabile di guidare un team di supervisori eInstillando un senso di motivazione.È responsabile della comunicazione degli standard di prestazione e degli obiettivi di servizio desiderati al team di supervisori, che quindi passano queste comunicazioni ai rappresentanti di prima linea.Ci sono momenti in cui il responsabile della consegna del servizio comunicherà direttamente con l'intero dipartimento per condividere nuove iniziative di programma e modifiche nella direzione.
Il direttore della consegna del servizio deve monitorare costantemente le prestazioni effettive.Generare e analizzare i rapporti sulla partecipazione, la qualità del servizio e altre metriche è obbligatoria.Se il responsabile del servizio non è a conoscenza di come appare le prestazioni effettive, non sarà in grado di progettare approcci per correggere le carenze o le tendenze disturbanti.L'analisi del report identifica anche i punti di forza dei team di prima linea, che possono essere ulteriormente studiati per determinare le migliori pratiche per il futuro.
Oltre ad analizzare i rapporti per uso interno, il direttore del servizio genererà report per il cliente.I dati in questi report verranno regolarmente comunicati al cliente.I suggerimenti per il miglioramento possono essere ottenuti direttamente dal cliente o provenienti dal direttore.
Alcuni dei dazi del direttore del servizio includono la decisione di come utilizzare le risorse di compagnia.Ad esempio, se il cliente desidera avere una percentuale specifica di chiamate gestite in ogni momento, il responsabile del servizio dovrà determinare livelli di personale corrispondenti appropriati.Lui o lei può trovare cifre che determinano l'attività di assunzione iniziale e sostitutiva.Il direttore della consegna del servizio deciderà anche quanti agenti devono coprire le linee telefoniche durante i diversi periodi della giornata in base ai volumi di chiamata proiettati e effettivi.