Co robi dyrektor świadczenia usług?
Dyrektor ds. Usług jest odpowiedzialny za zapewnienie, że umowy o poziomie usług są spełnione.On lub ona upewnia się, że osiągnięto standardy jakości i wydajności.Inne obowiązki dyrektora świadczenia usług obejmują zatrzymanie pracowników, analizowanie raportów i wskaźników, monitorowanie skarg, zalecanie ulepszeń i interakcje jako pośrednik między klientami a działami wewnętrznymi.
Zarządzanie zespołem pracowników z operacyjnego punktu widzenia jest jednym z podstawowych obowiązków dyrektora świadczenia usług.W centrum kontaktowym klienta dyrektor może być najwyższym wewnętrznym punktem kontaktowym dla określonego klienta lub konta.Dyrektor świadczenia usług regularnie współdziała z klientem w tym scenariuszu, aby ustalić, jaki poziom usług i cele wydajności jego zespół jest odpowiedzialny.Zgłosi również klientowi z regularnymi aktualizacjami dotyczącymi rzeczywistej i pożądanej wydajności oraz podejmowanych kroków w celu poprawy wyników.
Oprócz bezpośredniej interakcji z klientem, dyrektor świadczenia usług jest odpowiedzialny za kierowanie zespołem nadzorców iWprycie poczucie motywacji.Jest odpowiedzialny za przekazanie standardów wydajności i pożądanych celów usługowych zespołowi nadzorczy, którzy następnie przekazują te komunikacje przed przedstawicielami pierwszej linii.Są chwile, kiedy kierownik świadczenia usług będzie komunikował się bezpośrednio z całym działem w celu udostępnienia nowych inicjatyw programowych i zmian w kierunku.
Dyrektor świadczenia usług musi konsekwentnie monitorować faktyczną wydajność.Generowanie i analizowanie raportów dotyczących frekwencji, jakości usług i innych wskaźników jest obowiązkowe.Jeśli kierownik usług nie zdaje sobie sprawy z tego, jak wyglądają faktyczna wydajność, nie będzie mógł zaprojektować podejść w celu skorygowania braków lub niepokojących trendów.Analiza raportów wskazuje również mocne strony zespołów pierwszej linii, które można dalej zbadać w celu ustalenia najlepszych praktyk na przyszłość.
Oprócz analizy raportów do użytku wewnętrznego, dyrektor usług wygeneruje raporty dla klienta.Dane w tych raportach będą regularnie przekazywane klientowi.Sugestie dotyczące poprawy można uzyskać bezpośrednio od klienta lub pochodzić od dyrektora.
Niektóre z obowiązków dyrektora świadczenia usług obejmują decydowanie o tym, jak korzystać z zasobów spółki.Na przykład, jeśli klient chce mieć określony odsetek połączeń przez cały czas, menedżer usług będzie musiał określić odpowiednie odpowiednie poziomy personelu.On lub ona może wymyślić liczby, które określają początkowe i zastępcze aktywność zatrudniania.Dyrektor świadczenia usług zdecyduje również, ilu agentów musi obejmować linie telefoniczne o różnych porach dnia w oparciu o prognozowane i rzeczywiste wolumeny połączeń.